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国际邮轮乘务员(高级)--指南包
2018-07-07 11:37   审核人:

天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员3级资格培训包

TJB20-0463-

2015年12月

开发单位:天津海运职业学院

   主管单位:天津市职业培训包项目开发领导小组


天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员3级资格培训包

TJB20-0463-

2015年12月

项目开发人员

项目负责人:单朝辉

项目开发人:胡顺利、张红升、李肖楠

     稿  人:杨千


国际邮轮乘务员高级工培训简介

国际邮轮乘务员职业培训包是参照各大邮轮公司职业标准,针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个层次学员进行职业技能培训的资源总和。

国际邮轮乘务员职业培训包规范了国际邮轮乘务员职业技术培训体系,主要功能包括:在国际邮轮乘务员培训工作中发挥指导、规范和管理的作用;为培训机构制度建设、师资建设、设备和实训场地等培训基本建设提供指导;帮助培训机构组织学员结合学员自身不同的技能水平进行培训内容和培训方式的模块化选择,更加准确、方便地达成培训目标;为学员技能水平提高和职业能力的提升提供准确详细的向导;为从事国际邮轮乘务员职业培训的教师组织培训教学和学员技能训练提供指导;为鉴定机构开展国际邮轮乘务员考核鉴定提供完整职业鉴定资料和技术支持等。

国际邮轮乘务员职业培训包资源主要包括职业标准、教学内容、教材、教学形式、考核标准、师资标准、实训条件等。

标准包,是针对国际邮轮乘务员职业技能培训所做的统一规定,是指导职业技能培训的标准性文本和实施培训的依据,也是国际邮轮乘务学员接受培训必须遵守的准则。每职业等级标准包都包括职业标准、培训标准、考核标准、场地标准和师资标准五个规范文本。

指南包,是供给培训学员和培训教师了解、使用“职业培训包”的服务性文本。一方面,指南包是作为职业培训、技能鉴定、职业介绍、就业咨询服务窗口。另一方面,指南包是作为培训组织、培训实施和规范管理的技术性、指导性文本。指南包主要包括学习指南、培训指南和考核指南三个规范文本。

资源包,是“职业培训包”重要组成部分,是提供给培训对象、培训教师、培训机构享用的所有资源的总和,是培训教师上岗组织培训、指导学员训练的得力工具;也是培训学员即时学习和接受训练的好帮手。资源包主要包括课程资源、学习资源和信息资源三个规范文本。

国际邮轮乘务员职业层级名称与代码;

国际邮轮乘务员TJB20-046级工(5—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046中级工(4—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046高级工3—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046)技师(2—Ⅰ  培训包

其中代码“Ⅰ”表示培训包版本号为第Ⅰ版。


国际邮轮乘务员职业培训包是参照国际邮轮公司行业职业标准,结合天津及周边区域经济发展特点和科学技术进步的实际进行开发的,其目标致力于满足国际邮轮乘务员岗位工作任务要求,针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个职业等级开发的具有显著模块化特点的职业技能培训的有效资源。国际邮轮乘务员职业培训包按职业技能等级打包,每一职业等级框架内都包含标准包、指南包、资源包三部分。

国际邮轮乘务员职业培训包,在开发过程中进行了广泛的调研,对多家邮轮公司和相关酒店岗位的职业功能、工作内容、知识和技能要求等进行了分类识别和归纳,对国际邮轮乘务员公司行业职业标准进行了有力的提升,形成了国际邮轮乘务员职业培训包职业标准。在职业标准编制的基础上补充了行业职业标准未做规定的培训标准、考核标准、设施和场地标准、师资标准等。同时,改变传统培训的强迫式、固定式模式,形成模块化、超市化、自选化灵活高效的培训模式,学员可以根据实际岗位需要灵活选择培训模块。培训包编制专门的指南包对课程、培训和考核等与学员培训密切相关的内容进行条目式指导。为提高学员、培训师和培训机构的培训效率,项目组还专门开发了课程资源、学习资源和信息资源,为学员和相关人员提供贴心的管家式服务。

随着滨海新区交通运输、航运物流、旅游酒店、邮轮旅游等高端产业的跨越发展,对国际邮轮乘务人员的需求越来越大,也越来越迫切。国际邮轮乘务员作为该域全过程的服务技能人才,特别是国际邮轮乘务员在国际邮轮产业发展迅猛中,越来越广泛得到邮轮企业的认可,对国际邮轮乘务员职业技能水平提出了更高的要求,国际邮轮乘务员职业培训包可以在很大程度上满足国际邮轮乘务员职业培训和技能培养要求。有利于缓解培训需求旺盛和培训供给不足的矛盾,为区域经济发展提供更多更好的国际邮轮乘务员人才。

国际邮轮乘务员职业培训包开发主体是天津海运职业学院,单朝辉副教授主持项目的开发工作,为项目的开发做出了大量卓有成效工作,胡顺利、张红升、李肖楠参与了项目的开发和建设工作,同时,刘艳、李琳、刘刚、杨珍、胡慧敏、李艳、崔健、崔怀荣、吴小龙、张竼然、吴小呈等积极参与了此培训包的研发建设工作。项目组对各位成员的辛勤工作和无私奉献的精神致以崇高的敬意。天津海运星翰科技发展有限公司、天津海邮国际邮轮酒店作为合作开发单位,委托耿春梅总经理、刘鹏经理直接参与项目开发,为项目的成功开发提供了宝贵的支持,同时也得到了美国皇家加勒比游轮公司大中华区培训部总监JOHN先生、中江(新)邮轮有限公司总经理屠小刚先生的大力支持。在项目建设和成果审核方面,张振东、常德胜、刘亚平、孙敏、杨金国等国际邮轮乘务、旅游酒店业、职业教育评定专家对培训包文本的编写提出了很多宝贵的意见和建议。在此项目组对国际邮轮、旅游酒店行业企业的专家们的大力支持和帮助表示真诚的敬意和衷心的感谢。

在实验性培训过程中,美国皇家加勒比游轮有限公司中国员工培训中心、天津市星瀚有限公司、天津海运职业学院等多家单位积极派人员参加进行了实验性培训。在此,对参与国际邮轮乘务员职业培训包调研工作,对以上积极参与支持培训包开发工作的企业单位、学员们表示由衷的感谢。

由于项目组成员专业水平有限,培训包存在着很多缺欠和不足,希望大家提出宝贵的意见和建议。下一步,我们将在天津市人力资源和社会保障局的统一安排下,加快培训包的完善和应用推广工作。在此,真诚欢迎国内各省市国际邮轮行业企业和培训机构应用“天津市国际邮轮乘务员职业培训包”开展国际邮轮乘务员职业技能培训和鉴定工作。

项目组联系方式:

单位:天津海运职业学院

地址:天津海河教育园区雅深路8号

邮编:300350

项目负责人:单朝辉

联系电话:15332105235

E-mailzhaohui6935@126.com


1.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格职业指南 1

1.1 国际邮轮乘务员职业介绍 1

1.1.1 职业定义 1

1.1.2 职业道德 1

1.1.3 基础知识 1

1.2 国际邮轮乘务员职业培训包介绍 3

1.2.1 培训目标 3

1.2.2 培训对象 3

1.2.3 国际邮轮乘务员职业培训包内容体系 3

1.2.4 职业培训包功能 4

1.2.5 培训模块及选修方法 5

1.2.6 培训时数 5

1.2.7 职业培训包培训特点 6

2.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训指南 7

2.1 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格模块化培训体系 7

2.1.1 国际邮轮乘务员职业培训包模块化课程编码 7

(培训机构版) 8

2.1.2 国际邮轮乘务员高级工资格模块化课程体系 9

2.2 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训课程计划表 12

(企业版) 14

2.1.2 国际邮轮乘务员高级工资格模块化课程体系 15

2.2 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训课程计划表 18

(学员版) 20

2.1.2 国际邮轮乘务员高级工资格模块化课程体系 21

2.2 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训课程计划表 24

3.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格考核指南 26

3.1 申报条件 26

3.2 考核形式 26

3.2.1 国际邮轮乘务员高级工资格考核方案 26

3.2.2 理论考核 27

3.2.3 技能考核 28

3.2.4 国际邮轮乘务员员高级工资格技能考核项目方案 28

3.2.5 国际邮轮乘务员高级工考核样卷 28

3.3 国际邮轮乘务员高级工考核要素细目 29

3.4 国际邮轮乘务员职业资格鉴定考核报名流程 34


1.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格职业指南

职业指南是学员了解职业工作、职业认证,了解培训项目、培训模式的服务性文本。

1.1 国际邮轮乘务员职业介绍

1.1.1 职业定义

国际邮轮乘务员是指具有海事部门颁发的海员资格证书,并在国际邮轮上从事为邮轮宾客提供不同岗位优质服务的人员,也叫做“海乘人员”。

1.1.2 职业道德

1)遵守法律,法规,标准和有关规定

2)爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责

3)诚实守信,不弄虚作假

4)工作认真负责,具有高度的责任心

5)严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序,保证服务质量

6)重视安全,保持邮轮工作环境清洁有序,坚持文明服务

1.1.3 基础知识

1海员基础知识

1)船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识

2)STCW78/95公约、SOLAS公约、MARPOL公约及相关海事法规知识

3)现代邮轮产业发展及现代邮轮运营管理基础知识

2专业英语知识

   1)总机服务英语

   2)礼宾服务英语

   3)收银服务英语

   4)投诉服务英语

3专业技能知识(邮轮前台技能知识)

1)前台基础知识

a.邮轮前台的主要任务

b.邮轮前台部员工的素质要求

c.邮轮大堂的布局及设备

2)登船服务基础知识

a.登船准备相关工作

b.登船服务流程

c.游客登船手续

d.登船中各种常见的问题的处理

3)礼宾服务基础知识

a.行李托运服务相关知识

b.贵宾服务相关知识

4)宾客服务基础知识

a.宾客服务的项目和内容

b.问讯服务相关知识

5)总机服务基础知识

a.总机服务的要求和规范

b.总机服务的项目及服务流程

6)未来航程销售基础知识

a.未来航程销售准备工作

b.未来航程销售相关知识

c.航程预订相关知识

7收银服务基础知识

a.收银基础知识

b.外币兑换相关知识

c.押金相关知识

d.结账离船相关知识

8)投诉处理基础知识

a.邮轮投诉的类型原因及心理和性格分析

b.邮轮投诉的处理原则、程序和艺术

1.2 国际邮轮乘务员职业培训包介绍

1.2.1 培训目标

培训目标是取得相应等级的职业资格证书或专项技能。即通过初级工、中级工、高级工技师四个不同职业等级的培训,分别达到初级工、中级工、高级工技师水平。

1.2.2 培训对象

国际邮轮乘务员岗位人员或未来从事国际邮轮乘务员职业工作的人员

1.2.3 国际邮轮乘务员职业培训包内容体系

国际邮轮乘务员职业培训包体系框图见图1.1。

1.2.4 职业培训包功能

国际邮轮乘务员职业培训包规范了国际邮轮乘务员职业技术培训体系,具体功能如下:

1)在国际邮轮乘务员培训工作中发挥指导、规范和管理的作用。

2)为培训机构制度建设、师资建设、设备和实训场地等培训基本建设提供指导。

3)指导学员结合自身实际技能水平进行培训内容和培训方式的模块化选择,从而准确、方便地达成培训目标。

4)为学员技能水平提高和职业能力的提升提供准确详细的向导。

5)为从事国际邮轮乘务员职业培训的教师组织教学和技能训练提供指导。

6)为鉴定机构开展国际邮轮乘务员考核鉴定提供完整资料和技术支持。

7)为企业配备无损检测人员、设备,开展国际邮轮乘务工作提供参考等。

1.2.5 培训模块及选修方法

高级工学习模块主要包括职业道德、海员基础知识、专业英语(邮轮前台)专业技能知识(邮轮前台)4部分。其中职业道德和海员基础知识为基础部分专业英语(邮轮前台)和专业技能知识(邮轮前台)为专业部分4个部分均属必修内容,必须接受相应培训和知识技能的考核,并参加职业技能鉴定。

1.2.6 培训时数

全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级工不少于104标准学时;级工不少于104标准学时;高级工不少于96课时;技师不少于120标准学时。

国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格的培训应严格按培训包培训标准执行。培训包培训标准所设定的培训内容源于且高于国际邮轮乘务员培训包职业标准。按照模块化课程设置要求,高级工资格培训共设定4部分,学员必须选择4部分,接受高级工资格课程培训,培训期限为96标准学时。按培训标准设定内容和培训要求,高级工资格培训内容和学时分配见表1.1

1.1国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块化课程内容和标准学时分配表

模块课

课程代码

标准学时

职业道德

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

8

海员基础知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

8

专业英语(前台)

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

40

专业技能知识(前台)

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

40

总学时

96

1.2.7 职业培训包培训特点

1项目化培训。由生产项目导入学习和训练内容,从“用”入手“学”,使学习内容与训练项目紧密结合,理论与实操结合。

2)职业化培训特色。国际邮轮乘务员培训包职业技能培训充分体现国际邮轮乘务员职业属性,把企业对国际邮轮乘务员岗位要求体现于培训包中,把学习训练过程与生产过程结合,把培训过程作为生产能力培养过程。

3)模块化培训特色国际邮轮乘务员职业培训包培训模式是在参照各大邮轮公司职业标准框架下,依据培训包职业标准、培训标准、考核标准、设施环境标准、师资配备标准,确立模块化、菜单式职业培训体系,规范培训内容、培训方法、培训过程、考核评价方式,将培训资源“集中打包”,理论实操“捆绑作业” 的职业技能培训。这种模块化的培训体系,方便不同层次人员选择适宜模块或能力单元,进行知识和技能的学习。


2.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训指南

2.1 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格模块化培训体系

2.1.1 国际邮轮乘务员职业培训包模块化课程编码

模块化课程编码格式:a+(b)—+c—+d

a位:职业(工种)编码,国际邮轮乘务员职业代码为20-046

b位:等级码。5—初级4—中级工,3—高级工,2—技师。国际邮轮乘务员为四个等级,没有1高级技师

c位:版本号Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ等。本项目开发的国际邮轮乘务员培训包版本号为Ⅰ,即第Ⅰ版。

d位:课程码,050403,02。

20-046(3)-Ⅰ-03:国际邮轮乘务员,高级工,Ⅰ版本,邮轮前台课程。

国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格模块化课程码见表2.1。

2.1 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块化课程码

课程名称

课程代码

模块性质

职业道德

20-046(3)-Ⅰ-03

基础模块

海员基础知识

20-046(3)-Ⅰ-03

基础模块

专业英语

20-046(3)-Ⅰ-03

专业模块

专业技能知识

20-046(3)-Ⅰ-03

专业模块


天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员3级资格培训包

TJB20-0463-

(培训机构版)

2015年12月

开发单位:天津海运职业学院

   主管单位:天津市职业培训包项目开发领导小组


2.1.2 国际邮轮乘务员高级工资格模块化课程体系

国际邮轮乘务员TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ模块化培训体系见表2.2。


表2.2 国际邮轮乘务员TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ

模块化培训体系

模块课

课程代码

能力单元

能力单元编码

实训项目(任务)

参考

学时

邮轮

前台

模块

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

职业道德

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-1

职业的含义、职业道德、社会道德、职业道德的特征

国际邮轮乘务员职业定义、国际邮轮乘务员职业等级、国际邮轮乘务员职业守则

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

海员基础知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-2

邮轮基础知识(邮轮产生与发展、邮轮构造与设施、邮轮旅游产品与服务、邮轮旅游港口与航线)、海船船员基本安全知识(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)、船舶保安意识、客船船员知识、海事法规知识等

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业英语

TJB6260104(3)-Ⅰ-03-3

总机服务英语、礼宾服务英语、收银服务英语、投诉服务英语

40

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业技能知识

TJB6260104(3)-Ⅰ-03-4

前台基础登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务、投诉处理

40


2.2 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训课程计划表

国际邮轮乘务TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ模块化培训体系见表2.3。


2.3 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

培训计划

培训模块

课程类型

(培训形式)

培训环境条件

课程资源

课时

课程类型

模块代码

模块课程名称

1

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

职业道德

现场教授

实训指导

标准教室

(配多媒体设备)

培训教材、教学设备

8

2

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

海员基础知识

理论课程

现场教授

一体化教室

培训教材、教学设备

8

3

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

邮轮前台

专业英语知识

理论课程

现场教授

标准教室

(配多媒体设备)

培训教材、教学设备

40

4

理论课程  技能知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

邮轮前台

专业技能知识

现场教授

实训指导

一体化教室

实训技能模拟现场

培训教材、教学设备

40

考核(鉴定)

鉴定申报:符合本指南1.2条款设定的申报条件,并修满规定课程和学时

考核时间:       理论:90min        实操:10min

考核地点:符合场地设施标准,并通过人力资源和社会保障局职能部门认证审核

考核准备:设备符合相应模块内容的考核


天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员3级资格培训包

TJB20-0463-

(企业版)

2015年12月

开发单位:天津海运职业学院

   主管单位:天津市职业培训包项目开发领导小组


2.1.2 国际邮轮乘务员高级工资格模块化课程体系

国际邮轮乘务员TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ模块化培训体系见表2.2。


表2.2 国际邮轮乘务员TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ

模块化培训体系

模块课

课程代码

能力单元

能力单元编码

实训项目(任务)

参考

学时

邮轮

前台

模块

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

职业道德

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-1

职业的含义、职业道德、社会道德、职业道德的特征

国际邮轮乘务员职业定义、国际邮轮乘务员职业等级、国际邮轮乘务员职业守则

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

海员基础知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-2

邮轮基础知识(邮轮产生与发展、邮轮构造与设施、邮轮旅游产品与服务、邮轮旅游港口与航线)、海船船员基本安全知识(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)、船舶保安意识、客船船员知识、海事法规知识等

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业英语

TJB6260104(3)-Ⅰ-03-3

总机服务英语、礼宾服务英语、收银服务英语、投诉服务英语

40

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业技能知识

TJB6260104(3)-Ⅰ-03-4

前台基础登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务、投诉处理

40


2.2 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训课程计划表

国际邮轮乘务TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ模块化培训体系见表2.3。


2.3 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

培训计划

培训模块

课程类型

(培训形式)

培训环境条件

课程资源

课时

课程类型

模块代码

模块课程名称

1

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

职业道德

现场教授

实训指导

标准教室

(配多媒体设备)

培训教材、教学设备

8

2

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

海员基础知识

理论课程

现场教授

一体化教室

培训教材、教学设备

8

3

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

邮轮前台

专业英语知识

理论课程

现场教授

标准教室

(配多媒体设备)

培训教材、教学设备

40

4

理论课程  技能知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

邮轮前台

专业技能知识

现场教授

实训指导

一体化教室

实训技能模拟现场

培训教材、教学设备

40

考核(鉴定)

鉴定申报:符合本指南1.2条款设定的申报条件,并修满规定课程和学时

考核时间:       理论:90min        实操:10min

考核地点:符合场地设施标准,并通过人力资源和社会保障局职能部门认证审核

考核准备:设备符合相应模块内容的考核


天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员3级资格培训包

TJB20-0463-

(学员版)

2015年12月

开发单位:天津海运职业学院

   主管单位:天津市职业培训包项目开发领导小组


2.1.2 国际邮轮乘务员高级工资格模块化课程体系

国际邮轮乘务员TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ模块化培训体系见表2.2。


表2.2 国际邮轮乘务员TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ

模块化培训体系

模块课

课程代码

能力单元

能力单元编码

实训项目(任务)

参考

学时

邮轮

前台

模块

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

职业道德

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-1

职业的含义、职业道德、社会道德、职业道德的特征

国际邮轮乘务员职业定义、国际邮轮乘务员职业等级、国际邮轮乘务员职业守则

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

海员基础知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-2

邮轮基础知识(邮轮产生与发展、邮轮构造与设施、邮轮旅游产品与服务、邮轮旅游港口与航线)、海船船员基本安全知识(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)、船舶保安意识、客船船员知识、海事法规知识等

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业英语

TJB6260104(3)-Ⅰ-03-3

总机服务英语、礼宾服务英语、收银服务英语、投诉服务英语

40

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业技能知识

TJB6260104(3)-Ⅰ-03-4

前台基础登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务、投诉处理

40


2.2 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格培训课程计划表

国际邮轮乘务TJB20-046高级工资格(3)-Ⅰ模块化培训体系见表2.3。


2.3 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

培训计划

培训模块

课程类型

(培训形式)

培训环境条件

课程资源

课时

课程类型

模块代码

模块课程名称

1

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

职业道德

现场教授

实训指导

标准教室

(配多媒体设备)

培训教材、教学设备

8

2

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

海员基础知识

理论课程

现场教授

一体化教室

培训教材、教学设备

8

3

理论课程

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

邮轮前台

专业英语知识

理论课程

现场教授

标准教室

(配多媒体设备)

培训教材、教学设备

40

4

理论课程  技能知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

邮轮前台

专业技能知识

现场教授

实训指导

一体化教室

实训技能模拟现场

培训教材、教学设备

40

考核(鉴定)

鉴定申报:符合本指南1.2条款设定的申报条件,并修满规定课程和学时

考核时间:       理论:90min        实操:10min

考核地点:符合场地设施标准,并通过人力资源和社会保障局职能部门认证审核

考核准备:设备符合相应模块内容的考核


3.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格考核指南

考核指南为学员技能考核提供服务窗口,主要为学员介绍申报条件、考核形式、考核细目、报考方法、证书情况等。

3.1 申报条件

国际邮轮乘务员职业共设四个等级,分别为:级工、中级工、高级工、技师。

高级工(具备以下条件之一者)

已经持有邮轮餐饮模块和邮轮客舱模块两个模块的“中级证书”者;

持有人力资源和社会保障部职业资格鉴定中心颁发的“酒店餐饮服务和酒店客房服务”两个工种的中级(四级)资格证书者。

3.2 考核形式

3.2.1 国际邮轮乘务员高级工资格考核方案

国际邮轮乘务员高级工资格考核方案见表3.1。

3.1 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

考核方案

考核项目

理论

技能

实际操作

题量

10

15

15

4

1

考核方式

纸笔作答

流程模拟

阅卷方式

人工阅卷

原始分数

100分

100分

合格要求

≥60分

≥60分

考核时间

90min

10min

国际邮轮乘务员高级工考核鉴定知识和技能相结合的原则,分为理论考核和技能考核,理论考核和技能操作考核均通过方视为通过高级工资格鉴定;

国际邮轮乘务员高级工考核鉴定满分100分。其中:职业道德考核为10分;基础知识考核为10分;专业英语考核为30分;专业技能知识考核为50分。理论知识考核部分,达到60分及以上为通过。

3.2.2 理论考核

理论知识考试采用闭卷笔试方式。

   1考核科目:1

2)考核试题范围:国际邮轮乘务员高级工国家职业技能标准高级工资格相关知识。

3)考核方式:闭卷笔试方式。

4)考核试题类型:判断题、选择题、填空题、问答题。

5)考核时间:90min

6)采用百分制,成绩达到60分以上为合格。

7)考场纪律:所有考生都必须遵守考核中心规定的《考场规则》 ,违反者将取消考核资格和成绩。

3.2.3 技能考核

技能操作考核以现场实际操作为主。

1)考核内容:国际邮轮乘务员(邮轮前台模块)技能考核。技能考核的内容包括:电话叫醒服务现金结账服务两个项目抽选其一。

2)考核方式:现场实际操作。

3)考核场地:配有模拟前台的模拟实训室。

4)考前准备:准备好备有邮轮信息管理系统的电脑、电话、验钞机、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡读卡器等。

5)考核时间:10min。

6)考核评定:考评员根据相关细则考核评定,得出此项考核分数(百分制)。

7)考核分制:采用百分制,成绩达到60分及以上为合格。

8)考场纪律:所有考生都必须遵守考核中心规定的《考场规则》 ,违反者将取消考核资格和成绩。

3.2.4 国际邮轮乘务员员高级工资格技能考核项目方案

国际邮轮乘务员高级工资格技能考核项目方案见附件1。

3.2.5 国际邮轮乘务员高级工考核样卷

理论试卷样卷见附件2国际邮轮乘务员高级工理论试卷(样卷)。

技能试卷样卷见附件3国际邮轮乘务员高级工技能试卷(样卷)

3.3 国际邮轮乘务员高级工考核要素细目

国际邮轮乘务员高级工资格考核要点细目详见表3.2国际邮轮乘务员高级工资格考核要点细目—理论知识,表3.3国际邮轮乘务员高级工资格考核要点细目—操作技能。

表3.2 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

考核要点细目—理论知识

考核内容

知识点

基础

知识

部分

职业道德

1.职业的含义、职业道德、社会道德、职业道德的特征

2.国际邮轮乘务员职业定义、国际邮轮乘务员职业等级、国际邮轮乘务员职业守则

海员基础知识

1.船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识

2.STCW78/95公约、SOLAS公约、MARPOL公约及相关海事法规知识

3.现代邮轮产业发展及现代邮轮运营管理基础知识

专业英语

1.掌握总机服务英语常用词汇

2.掌握礼宾服务英语常用词汇

3.掌握收银服务英语常用词汇

4.掌握投诉服务英语常用词汇

邮轮

前台

专业

技能

知识

1-1 前台基础

1-1-1 明确邮轮前台的概念

1-1-2 掌握邮轮前台部门的地位和作用

1-1-3 掌握邮轮前台的主要工作任务

1-1-4 了解邮轮前台部门组织机构

1-1-5 保持良好的外部形象

1-1-6 能适应海上生活

1-1-7 具备较强的服务意识

1-1-8 具备较高的英语水平

1-1-9 具备较高的沟通能力

1-1-10 熟悉邮轮大堂设计的基本原则

1-1-11 了解大堂的构成及布置

1-1-12 保持大堂良好的环境

1-2 登船服务

1-2-1 办理登船手续的目的

1-2-2 办理登船手续所需的相关信息

1-2-3 办理登船手续所需的相关物品

1-2-4 办理登船手续所需的相关证件

1-2-5 在线登记的时间和所需的准备信息

1-2-6 在线登记的步骤

1-2-7 码头登船的时间和所需准备的资料

1-2-8 码头登船的手续

1-2-9 个人游客登船手续

1-2-10 团队游客登船手续

1-2-11 优先登船的对象和登船手续

1-2-12 停靠港登船手续

1-2-13 邮轮船卡丢失或消磁的解决方式

1-2-14 换舱、升舱和降舱的处理方式

1-2-15 游客错过登船时间的处理方式

1-2-16 宠物登船的要求

1-3 礼宾服务

1-3-1 行李托运服务准备工作

1-3-2 登船行李托运的流程及注意事项

1-3-3 离船行李托运的流程及注意事项

1-3-4 行李托运服务中常见问题的处理

1-3-5 邮轮礼宾计划内容

1-3-6 不同邮轮公司的礼宾计划

1-3-7 邮轮礼宾俱乐部的设施和服务

1-3-8 不同邮轮公司的礼宾俱乐部

1-3-9 私人管家的素质要求

1-3-10 私人管家的服务项目和内容

1-4 宾客服务

1-4-1 邮轮宾客服务台的设施设备及岗位配备

1-4-2 邮轮宾客服务台员工的素质要求

1-4-3 邮轮宾客服务台提供的各种服务项目

1-4-4 换舱的原因、程序及注意事项

1-4-5 邮轮宾客服务中各种常见问题的处理

1-4-6 船上服务和设施的问讯

1-4-7 航线和岸上观光的问讯

1-4-8 船上游客及员工的问讯

1-5 总机服务

1-5-1 邮轮电话总机房的设施设备及环境要求

1-5-2 邮轮总机话务员的素质要求和岗位要求

1-5-3 电话总机服务的项目

1-5-4 电话转接的准备工作和工作流程

1-5-5 留言服务的工作流程和注意事项

1-5-6 叫醒服务的工作流程和注意事项

1-6 未来航程销售

1-6-1 邮轮舱房的种类

1-6-2 邮轮房态的种类

1-6-3 邮轮航线的价格

1-6-4 未来航程销售的工作职责

1-6-5 不同邮轮公司的未来航程销售计划

1-6-6 未来航程销售的要求和程序

1-6-7 未来航程销售的技巧

1-6-8 邮轮航程预订的渠道、方式和种类

1-6-9 邮轮航程线下预订流程

1-6-10 邮轮航程线上预订流程

1-6-11 邮轮航程预订的注意事项及常见问题的处理

1-7 收银服务

1-7-1 邮轮结账方式及客账控制流程

1-7-2 船上付款方式

1-7-3 邮轮上可兑换外币现钞的种类

1-7-4 外币现钞真假的鉴定

1-7-5 汇率及外币现钞和旅行支票的兑换流程

1-7-6 信用卡登记的方法和步骤

1-7-7 预存现金的种类和步骤

1-7-8 信用卡结账流程

1-7-9 现金用户结账流程

1-7-10 结账中常见问题的处理

1-7-11 离船步骤、注意事项及常见问题的处理

1-8 投诉处理

1-8-1 邮轮忠诚顾客计划的内容

1-8-2 不同邮轮公司的忠诚顾客计划

1-8-3 邮轮前台宾客关系机构的设置

1-8-4 顾客投诉的原因

1-8-5 顾客投诉的类型

1-8-6 顾客投诉的心理分析

1-8-7 顾客投诉的性格分析

1-8-8 顾客投诉的必然性和合理性

1-8-9 顾客投诉的积极性和消极性

1-8-10 顾客投诉的作用

1-8-11 顾客投诉处理的原则

1-8-12 顾客投诉处理的程序

1-8-13 顾客投诉处理的艺术

表3.3 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

考核要点细目—操作技能

考核内容

技能要点

邮轮

前台

1-1 前台基础

1-1-1 能掌握邮轮前台的主要任务

1-1-2 能达到邮轮前台部员工的素质要求

1-1-3 能熟悉邮轮大堂的布局及设备

1-2 登船服务

1-2-1 能提前做好登船准备相关工作

1-2-2 能掌握登船服务流程

1-2-3 能为不同类型的游客办理登船手续

1-2-4 能处理登船中各种常见的问题

1-3 礼宾服务

1-3-1 能为游客办理行李托运服务

1-3-2 VIP游客提供贵宾服务

1-4 宾客服务

1-4-1 能为游客提供各种宾客服务

1-4-2 能解决游客的各种问讯

1-5 总机服务

1-5-1 能够全面了解电话总机服务

1-5-2 能够为游客提供各种电话总机服务

1-6 未来航程销售

1-6-1 能提前做好未来航程销售准备工作

1-6-2 能对游客进行未来航程的销售

1-6-3 能处理游客的航程预订

1-7 收银服务

1-7-1 熟悉收银基础知识

1-7-2 为游客提供外币兑换服务

1-7-3 能熟练地收取游客押金

1-7-4 能为游客办理结账离船

1-8 投诉处理

1-8-1 熟练掌握邮轮忠诚顾客计划

1-8-2 正确理解游客投诉

1-8-3 能正确处理游客投诉

3.4 国际邮轮乘务员职业资格鉴定考核报名流程

报名提交以下材料:

1)国家职业技能等级证明原件和复印件;

2)国家职业技能鉴定申报表原件(要求加盖公章,此表报名后另发);

3)本人身份证原件和复印件;

4)学历证明原件和复印件;

5)本人近期小二寸免冠彩照二张。


附件1  国际邮轮乘务员高级工资格技能考核项目方案

考核项目电话叫醒考核方案

序号

考核内容

考核标准

说明

1

接听电话

铃响三声或十秒内接听

2

应答

先英文后中文,内容包括问候语、报部门、表明身份、提供帮助

3

询问并记录叫醒要求

包括游客姓名、舱房号、叫醒日期和时间

4

复述并与游客确认细节

复述游客姓名、舱房号、叫醒日期和时间

5

询问游客是否需要二次叫醒

询问是否需要二次叫醒,并在电脑中做备注

6

提醒注意事项

提醒游客一定要接听叫醒电话

7

提供叫醒

使用标准叫醒用语进行叫醒


考核项目现金结账考核方案

序号

考核内容

考核标准

说明

1

主动问候

内容包括问候语、称呼语、提供帮助

2

请游客出示邮轮登船卡并

礼貌地请游客出示邮轮登船卡

3

通过电脑核对信息

刷登船卡,并在电脑上核心信息,确认游客的姓名和舱房号

4

通知客房中心查房

通过电话通知客房中心查房,在等候回电的过程中可征求游客的意见和建议,回电后将查房结果告知游客

5

打印消费账单

统计游客的所有消费并打印出消费账单,双手呈送给游客核对并签字,注意正面朝上,笔尖朝向自己

6

根据游客的实际消费多退少补

根据游客的实际消费多退少补

7

退回邮轮登船卡

退回邮轮登船卡

8

道别

道别,并祝游客旅途安全愉快

附件2  国际邮轮乘务员高级工理论试卷(样卷)


培训包实验性鉴定

国际邮轮乘务员“邮轮前台模块”理论试卷(001)

     

1、考试时间:90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。

总分

统分人

得分

 

评分人

一、判断题(第1~10题。请将判断结果填入括号中,正确的填“√”,错误的填“×”。每题2分,共20分。)

 1. 邮轮前台服务人员必须具备较高的外语水平,至少要掌握2门外语。

 2. 邮轮前台可以提供物品租用服务,但是要收取一定数量的押金。

 3. 采用现金结账的顾客应在离船日当天上午10点以前到前台结清款项。

 4. 不管是前台服务人员还是总机服务人员在回答有关住客的查询问题时应注意为住客保

        密。

 5. 前台员工具有投诉赔偿权限。

 6. It is the responsibility of bellboy to take the luggage to the door of the guests’stateroom.

 7. If the guests want to change money, they can go to the front desk to ask for

        help.    

 8. When dealing with the guests’ troubles, you must be patient and show your

        enthusiasm.

 9. As a member of front desk service, it is not necessary for you to know the

operation of the whole cruise ship.

 10.The telephone switchboard provides morning call services.

 

评分人

二、单项选择题(第11~25题。请选择一个正确答案,将相应字母填入括号内。每题2分,共30分。)

11.May I brief the stateroom(    ), Mr. Wang?

 A.facilities    B.construction   C.background    D.Equipment

12.Wait a moment, please. I will (    ) it for you.

 A.transform     B.change         C.transmit      D.Transfer

       13.I will (    ) it for you again. Just a moment please.

         A.search        B.check          C.find          D.look for

       14.Sorry to have kept your waiting. Yes, we have a (    )for those days.

         A.vacancy       B.empty room     C.empty house   D.vacancies

       15.The(    )is RMB xx include breakfast and service charge.

       A.stateroom fee   B.stateroom rate   C.price     D.money

       16.    help the guest taking the luggage.

       A.Housekeeper     B.Bell boy         C.Waiter    D.Mess

       17.It is the service(    )the express laundry service you had.

       A.bill with       B.check out    C.charge for    D.check in

       18.Would you mind connecting the line to (    )to check it?

         A.bridge          B.deck         C.messroom      D.reception

       19.There was bad service so Ive got a (    ) to make.

      A.advice          B.complaint    C.suggestion    D.idea

        20.I’m very sorry, madam. I’ll (    )the problem for you as soon as possible.

      A.solve           B.decide        C.do           D.give

         21.“邮轮”最早产生于(        )。

          A.20世纪下半叶        B.20世纪上半叶     C.19世纪下半叶    D.19世纪上半叶

         22.以下不属于邮轮上公共开放空间的是(        )。

          A.Dining Area         B.Pool Deck         C.Gift shop        D.Bridge

 23.海上人命安全方面最古老、最重要的公约是(        )。

A.《STCW 78/95公约》 B.《SOLAS公约》     C.《IHR卫生条例》   D.《MARPOL公 约》

24.从事非短途国际航行的客船上,应在乘客上船后(        )内举行乘客集合演习。

  A.12小时        B.24小时       C.48小时        D.72小时

25.被誉为“东方之睛”的国际邮轮客运中心是(        )。

  A.天津港国际邮轮客运中心              B.上海港国际邮轮客运中心

  C.上海吴淞口国际邮轮港                D.厦门海峡国际邮轮中心

 

评分人

三、填空题(第26~33题。请将正确答案填入括号中。每题2分,共30分。)

 26.地中海邮轮可接受发现卡、    )、(    )、(    )、(    )、(    等信用卡。

 27.在邮轮内部,没有对外窗户或者阳台的房间是    )。

 28.订票的方式包括    )、(    )、(    )、(    )。

 29.职业道德建设的核心是(    )。

 30.要想立足社会并成就一番事业,从业人员除了要刻苦学习现代专业知识和技能外,

   还需要加强(    )。

 31.企业在确定聘任人员时,为了避免以后的风险一般坚持的原则是(    )。

 32.对待工作绝对不能忽冷忽热,也不能“三天打鱼,两天晒网”,仅凭一时的热情、

冲动。以上观点说明了敬业精神的特征是(    )。

 33.以恭敬和负责的态度对待自己的工作,做到工作专心,严肃认真,精益求精,尽职

     尽责,有强烈的职业责任感和(    )。

 

评分人

           四、问答题(第3437题。每题5分,共20分。)

    34.请讨论邮轮前台部门员工素质要求。

       

35.请说明邮轮总机服务的项目。

36.请思考办理登船手续的目的。

37.请简述游客离船步骤。

培训包实验性鉴定

国际邮轮乘务员“邮轮前台模块”理论试卷(001)

答案及评分标准

一、判断题20分,每题2分,请将判断结果填入括号中,正确的填“√”,错误的填“×”。

评分标准:每题答对给2分,答错或不答不给分,也不倒扣分;每题2分,共20分。

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

×

二、单项选择题30分,每题2分,请选择一个正确答案,将相应字母填入括号内。

评分标准:每题答对给2分,答错或不答不给分,也不倒扣分;每题2分,共30分。

11

12

13

14

15

A

D

B

A

B

16

17

18

19

20

B

C

D

B

A

21

22

23

24

25

D

D

B

B

C

三、填空题30分,每题2分,请正确答案填到横线上

评分标准:每题答对给2分,答错或不答不给分,也不倒扣分;每题2分,共30分。

26.万事达卡Master、维萨卡Visa、大莱卡Diners clubJCB卡、美国运通卡(American Express)  (英文或中文都可)  

27.内舱房    28.电话订票、网络订票、传真订票、面谈订票   29.服务群众  30.职业道德修养  

31.有才无德者要慎用  32.持久  33.职业义务感

四、答题20分,每题5

评分标准:每题5分,共20分。

34.请讨论邮轮前台部门员工素质要求。(满分5分

答题要点:(回答出5点即可得满分)

1)良好的外语表达能力  2)良好的沟通协调能力

3)较高的危机应变能力  4)较高的解决问题的能力

5)良好的语言表达能力;  6)具备将强的服务意识;

7)良好的形象;          8)能适应海上生活。

35.请说明邮轮总机服务的项目。(满分5分

答题要点:(回答出5点即可得满分)

1)电话转接服务      2)留言服务

3)叫醒服务          4)问讯服务

5)挂拨国际长途电话  6)免电话打扰服务

7)其他对客服务      8)紧急情况时充当临时指挥中心

36.请思考办理登船手续的目的。(满分5分

答题要点:

1)遵守国家法律中有出入境管理的规定               2)与游客建立正式、合法的关系

3)可以获得游客个人资料,为邮轮公司提供信息和数据 4)可以掌握游客上下船信息,确保人数准确

5)可以掌握游客的付款方式,保证邮轮收入

37.请简述游客离船步骤。(满分5分

答题要点:

1)离船前准备工作:离船说明会、领取护照、托运心里     2)办理结账

3)刷卡下船    (4)办理入境(5)领取行李


附件3  国际邮轮乘务员高级工技能试卷(样卷1

国际邮轮乘务员培训包实验性鉴定

(邮轮前台模块)实操考核

“电话叫醒服务”技能评分表001)

单位               姓名              准考证:                                                       

项目

考核点

标准

配分

得分

电话

叫醒

服务

技能

操作

(100分)

操作

程序

电话铃响三声或十秒内接听

3

使用标准服务用语应答,先英文后中文

/

①根据时间问候,如早上好,中午好或晚上好

4

②表明部门,电话总机或宾客服务中心

4

③表明身份,我是xxx

4

④提供帮助,有什么能帮您的吗?

4

⑤中文简单问候和提供帮助

4

记录叫醒要求:询问游客的姓名、舱房号、日期和时间

/

①询问游客的姓名和舱房号

6

②询问游客需要叫醒的日期和时间

6

复述并与游客确认细节,包括姓名、舱房号、叫醒的具体日期和时间

5

询问是否需要第二遍叫醒

5

提醒游客一定要接听叫醒电话

5

向游客道别

5

使用叫醒服务用语对游客进行叫醒

5

操作

要求

服务程序规范.合理.流畅

5

服务语言规范.准确.动听

5

服务态度热情.礼貌.友善

5

表情亲切自然且面带微笑

5

声音轻柔甜美,音调适中.语速正常

5

获悉宾客姓名后能给予尊称(某先生/某女士)

5

整体操作动作规范.娴熟.姿态优美,能体现岗位气质

5

操作

时间

操作时间在3分钟以内,每超过10秒扣1分。完成时间(    

5

考评签字

最后得分


《考核要求及程序》

一、学生在此项技能考核开始前,必须作好操作前的各项准备工作。

二、技能要求

1.操作过程须在3分钟内完成,每超10秒,扣1分。

2.操作过程中的各种程序都要做,但只要求动作和语言到位,不考核具体内容是否正确。

3.评分标准:程序出入是否合理,程序的完成是否流畅;礼貌礼节、态度、形体是否规范;服务语言是否规范、准确、动听。

三、考核程序

邮轮前台模块实操考核“开始格式”

         【考生应按以下 ”进行:】

1.考生,开始时:(举起右臂”示意后,自我简单介绍)

报告老师,我叫***,准考证号**, 准备完毕!

2.计时人:

“准备…….开始!”考生开始进行技能操作

3.选手,结束时:(也要举起右臂”示意操作结束,计时停止)

      同时要向考评老师说“服务完毕!”

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