国际邮轮与旅游管理
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国际邮轮乘务员(高级)--资源包
2018-07-07 11:39   审核人:

天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员3级资格培训包

TJB20-0463-

2015年12月

开发单位:天津海运职业学院

   主管单位:天津市职业培训包项目开发领导小组


天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员3级资格培训包

TJB20-0463-

2015年12月

项目开发人员

项目负责人:单朝辉

项目开发人:胡顺利、张红升、李肖楠

     稿  人:杨千


国际邮轮乘务员高级工培训简介

国际邮轮乘务员职业培训包是参照各大邮轮公司职业标准,针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个层次学员进行职业技能培训的资源总和。

国际邮轮乘务员职业培训包规范了国际邮轮乘务员职业技术培训体系,主要功能包括:在国际邮轮乘务员培训工作中发挥指导、规范和管理的作用;为培训机构制度建设、师资建设、设备和实训场地等培训基本建设提供指导;帮助培训机构组织学员结合学员自身不同的技能水平进行培训内容和培训方式的模块化选择,更加准确、方便地达成培训目标;为学员技能水平提高和职业能力的提升提供准确详细的向导;为从事国际邮轮乘务员职业培训的教师组织培训教学和学员技能训练提供指导;为鉴定机构开展国际邮轮乘务员考核鉴定提供完整职业鉴定资料和技术支持等。

国际邮轮乘务员职业培训包资源主要包括职业标准、教学内容、教材、教学形式、考核标准、师资标准、实训条件等。

标准包,是针对国际邮轮乘务员职业技能培训所做的统一规定,是指导职业技能培训的标准性文本和实施培训的依据,也是国际邮轮乘务学员接受培训必须遵守的准则。每职业等级标准包都包括职业标准、培训标准、考核标准、场地标准和师资标准五个规范文本。

指南包,是供给培训学员和培训教师了解、使用“职业培训包”的服务性文本。一方面,指南包是作为职业培训、技能鉴定、职业介绍、就业咨询服务窗口。另一方面,指南包是作为培训组织、培训实施和规范管理的技术性、指导性文本。指南包主要包括学习指南、培训指南和考核指南三个规范文本。


资源包,是“职业培训包”重要组成部分,是提供给培训对象、培训教师、培训机构享用的所有资源的总和,是培训教师上岗组织培训、指导学员训练的得力工具也是培训学员即时学习和接受训练的好帮手。资源包主要包括课程资源、学习资源和信息资源三个规范文本。

国际邮轮乘务员职业层级名称与代码;

国际邮轮乘务员TJB20-046级工(5—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046中级工(4—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046高级工3—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046)技师(2—Ⅰ  培训包

其中代码“Ⅰ”表示培训包版本号为第Ⅰ版。


国际邮轮乘务员职业培训包是参照国际邮轮公司行业职业标准,结合天津及周边区域经济发展特点和科学技术进步的实际进行开发的,其目标致力于满足国际邮轮乘务员岗位工作任务要求,针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个职业等级开发的具有显著模块化特点的职业技能培训的有效资源。国际邮轮乘务员职业培训包按职业技能等级打包,每一职业等级框架内都包含标准包、指南包、资源包三部分。

国际邮轮乘务员职业培训包,在开发过程中进行了广泛的调研,对多家邮轮公司和相关酒店岗位的职业功能、工作内容、知识和技能要求等进行了分类识别和归纳,对国际邮轮乘务员公司行业职业标准进行了有力的提升,形成了国际邮轮乘务员职业培训包职业标准。在职业标准编制的基础上补充了行业职业标准未做规定的培训标准、考核标准、设施和场地标准、师资标准等。同时,改变传统培训的强迫式、固定式模式,形成模块化、超市化、自选化灵活高效的培训模式,学员可以根据实际岗位需要灵活选择培训模块。培训包编制专门的指南包对课程、培训和考核等与学员培训密切相关的内容进行条目式指导。为提高学员、培训师和培训机构的培训效率,项目组还专门开发了课程资源、学习资源和信息资源,为学员和相关人员提供贴心的管家式服务。

随着滨海新区交通运输、航运物流、旅游酒店、邮轮旅游等高端产业的跨越发展,对国际邮轮乘务人员的需求越来越大,也越来越迫切。国际邮轮乘务员作为该域全过程的服务技能人才,特别是国际邮轮乘务员在国际邮轮产业发展迅猛中,越来越广泛得到邮轮企业的认可,对国际邮轮乘务员职业技能水平提出了更高的要求,国际邮轮乘务员职业培训包可以在很大程度上满足国际邮轮乘务员职业培训和技能培养要求。有利于缓解培训需求旺盛和培训供给不足的矛盾,为区域经济发展提供更多更好的国际邮轮乘务员人才。

国际邮轮乘务员职业培训包开发主体是天津海运职业学院,单朝辉副教授主持项目的开发工作,为项目的开发做出了大量卓有成效工作,胡顺利、张红升、李肖楠参与了项目的开发和建设工作,同时,刘艳、李琳、刘刚、杨珍、胡慧敏、李艳、崔健、崔怀荣、吴小龙、张竼然、吴小呈等积极参与了此培训包的研发建设工作。项目组对各位成员的辛勤工作和无私奉献的精神致以崇高的敬意。天津海运星翰科技发展有限公司、天津海邮国际邮轮酒店作为合作开发单位,委托耿春梅总经理、刘鹏经理直接参与项目开发,为项目的成功开发提供了宝贵的支持,同时也得到了美国皇家加勒比游轮公司大中华区培训部总监JOHN先生、中江(新)邮轮有限公司总经理屠小刚先生的大力支持。在项目建设和成果审核方面,张振东、常德胜、刘亚平、孙敏、杨金国等国际邮轮乘务、旅游酒店业、职业教育评定专家对培训包文本的编写提出了很多宝贵的意见和建议。在此项目组对国际邮轮、旅游酒店行业企业的专家们的大力支持和帮助表示真诚的敬意和衷心的感谢。

在实验性培训过程中,美国皇家加勒比游轮有限公司中国员工培训中心、天津市星瀚有限公司、天津海运职业学院等多家单位积极派人员参加进行了实验性培训。在此,对参与国际邮轮乘务员职业培训包调研工作,对以上积极参与支持培训包开发工作的企业单位、学员们表示由衷的感谢。

由于项目组成员专业水平有限,培训包存在着很多缺欠和不足,希望大家提出宝贵的意见和建议。下一步,我们将在天津市人力资源和社会保障局的统一安排下,加快培训包的完善和应用推广工作。在此,真诚欢迎国内各省市国际邮轮行业企业和培训机构应用“天津市国际邮轮乘务员职业培训包”开展国际邮轮乘务员职业技能培训和鉴定工作。


项目组联系方式:

单位:天津海运职业学院

地址:天津海河教育园区雅深路8号

邮编:300350

项目负责人:单朝辉

联系电话:15332105235

E-mail:zhaohui6935@126.com


1.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格课程资源 1

1.1 模块设计 1

1.1.1 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格模块课程及相应能力单元 1

1.1.2 模块设计 1

1.2 教学资源 43

1.2.1 教学课件 43

1.2.2 教学视频 43

1.2.3 教学图片 43

2.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格学习资源 44

2.1 学习指南 44

2.1.1 国际邮轮乘务员职业介绍 44

2.1.2 学习目标和学习模块 47

2.1.3 选用教材 47

2.1.4 学习参考书 47

2.2 练习题册 48

2.3 模拟试卷 48

3.国际邮轮乘务员职业培训包高级信息资源 49

3.1 信息资源 49

3.1.1 参考网站 49

3.1.2 杂志期刊 49

3.2 职业发展动态信息介绍 50


1.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格课程资源

课程资源是为培训对象提供系统学习,为培训机构提供教学指导的材料。

1.1 模块设计

1.1.1 国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格模块课程及相应能力单元

国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格课程资源共设置1个模块4个能力单元,拟安排授课96标准学时。各模块、能力单元名称、建议学时分配情况见表1.1模块课程、能力单元及建议学时分配一览。

1.1.2 模块设计

1个模块4个能力单元课程模块设计详见表1.2~表1.15


1.1 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块课程、能力单元及建议学时分配一览

模块课

课程代码

能力单元

能力单元编码

建议学时

邮轮

前台

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

职业道德

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-1

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

海员基础知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-2

8

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业英语

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-3

40

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

专业技能知识

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

40


1.2 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计1

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

职业道德

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-1

实训项目名称

职业道德

学时数

8

【项目背景描述】

职业是参加社会分工,利用专门的知识和技能,为社会创造物质财富和精神财富,获得一定的报酬,并且将其作为生活来源和满足精神需求的工作。职业道德是与人们的职业活动有着密切联系的、符合职业特征要求的道德准则、道德情操与道德品质的总称

【实训技能示意】

实训任务:国际邮轮乘务员职业守则

实训内容:

1.遵守法律、法规、标准和相关规定

2.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责

3.诚实守信,不弄虚作假

4.工作认真负责,具有高度的责任心

5.严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序,保证服务质量

6.重视安全,保持邮轮工作环境清洁有序,坚持文明服务

学习目标:使国际邮轮乘务员在遵守公共的社会道德的基础上,严格遵守国际邮轮乘务员的职业守则

技能实作指标:

1.遵守法律、法规、标准和相关规定

2.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责

3.诚实守信,不弄虚作假;

4.工作认真负责,具有高度的责任心

5.严格执行国际邮轮乘务员职业守则

6.重视安全,保持工作环境清洁有序,坚持文明生产

【模块仿真试题】

(填空题)

1.职业权力具有(      )、       和(      )三个主要特点

2.爱岗敬业的具体要求树职业思想,强化(      ),提高(    

3.道德的内容包括   )   )   )   )

4.尊重、尊崇自己的职业和岗位,以恭敬和负责的态度对待自己的工作,做到工作专心,严肃认真,精益求精,尽职尽责,有强烈的(        )和(     )

1.3 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计2

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

海员基础知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-2

实训项目名称

海船船员基本技能实训

学时数

8

【项目背景描述】

邮轮乘务员应掌握的邮轮基础知识(邮轮产生与发展、邮轮构造与设施、邮轮旅游产品与服务、邮轮旅游港口与航线)、海船船员基本安全知识(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)、船舶保安意识、客船船员知识、海事法规知识等

【实训技能示意】

实训任务:海船船员技能实训

实训内容:

1.海船船员基本安全实训(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)

2.客船船员特殊技能实训

学习目标:掌握海船船员基本安全知识和技能

技能实作指标:

1.能够正确进行海上安全防护与救助

2.能够正确进行客船船员通信、应急、集散游客等

【模块仿真试题】

(选择题)

1.有列入船员编制并在船服务的海船船员均需要经过(    )

A.基本安全培训    B.高级消防培训    C.精通急救培训    D.精通救生艇筏培训

2.按照中华人民共和国海船船龄标准,客船强制报废船龄是(    )

A.15年   B.20年   C.25年   D.30年

3.表示邮轮上人均拥有的自由伸展空间的指标是(    )

A.注册总吨位   B.空间比率   C.排水量  D.载客量

4.世界邮轮之都是(     )

A.纽约  B.温哥华  C.洛杉矶  D.迈阿密


1.4 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计3

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-3

实训项目名称

总机服务英语

学时数

8

【项目背景描述】

总机在对邮轮客人服务过程中起着重要的、不可替代的作用。邮轮客人所需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为邮轮客人及经营活动提供电话服务的前台部门

邮轮总机服务英语包括转接电话服务、挂拨长途电话服务、电话咨询服务、留言服务和叫醒服务等

【实训技能示意】

实训任务:准确掌握总机服务的日常英语口语

实训内容:

1.熟练掌握转接电话服务的日常英语

2.熟练掌握挂拨长途电话服务的日常英语

3.熟练掌握电话咨询服务的日常英语

4.熟练掌握留言服务的日常英语

5.熟练掌握叫醒服务的日常英语

学习目标:准确运用总机服务英语达到与客人的有效沟通

技能实作指标:

1.掌握总机服务英语常用词汇

【模块仿真试题】

(判断题)

1.The telephone switchboard provides morning call services.  

2.The operators are in charge of incoming and outgoing calls.  

3.The posture and body language while talking on the phone will not leave an impression on the guest because people can not see each other.  

4.The most important thing to remember as a telephone operator is not to share any confidential and private information about the company and the guests.  

(选择题)

1.Wait a moment, please. I will (    ) it for you

A.transform     B.change         C.transmit      D.Transfer

2.I will (    ) it for you again. Just a moment please

A.search        B.check          C.find          D.look for

3.Sorry to have kept your waiting. Yes, we have a (    )for those days

A.vacancy       B.empty room     C.empty house   D.vacancies


1.5 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计4

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-3

实训项目名称

礼宾服务英语

学时数

8

【项目背景描述】

礼宾部是邮轮不可或缺的一个部门,是邮轮上首先接触宾客的窗口,在此部门工作的员工都属于一线人员,经常作为与外界沟通和互动的桥梁,所以该部门员工的工作效率与服务质量会直接给客人留下第一印象

邮轮礼宾服务英语包括:提供询问服务、代办服务、运送行李服务、保管行李服务等

【实训技能示意】

实训任务:准确掌握总机服务的日常英语口语

实训内容:

1.熟练掌握询问服务的日常英语

2.熟练掌握代办服务的日常英语

3.熟练掌握运送行李服务的日常英语

4.熟练掌握保管行李服务的日常英语

学习目标:准确运用礼宾服务英语,达到与客人的有效沟通

技能实作指标:

1.掌握礼宾服务英语常用词汇

【模块仿真试题】

(判断题)

1.It is the responsibility of bellboy to take the luggage to the door of the guests’stateroom  

2.If the guests want to change money, they can go to the front desk to ask for help  

3.As a member of front desk service, it is not necessary for you to know the operation of the whole cruise ship  

4.The concierge department is in charge of incoming and outgoing calls  

(选择题)

1.It is the responsibility of (     ) to take the luggage for guests

A.operator   B.mess     C.housekeeper   D.bellboy

2.Please remember to wear (    ) tag during your work hours everyday.

A.claim      B.price     C.name     D.price


1.6 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计5

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-3

实训项目名称

收银服务英语

学时数

12

【项目背景描述】

收银服务是邮轮前台服务的核心,作为收银员应掌握外币、信用卡、预授权、外币兑换、结账收银等相关服务的基础知识和注意事项。邮轮收银服务英语包括:外币英语词汇、信用卡英语词汇、外币兑换和结账收银的英文服务流程

【实训技能示意】

实训任务:准确掌握收银服务的日常英语口语

实训内容:

1.熟练掌握外币兑换服务的日常英语

2.熟练掌握结账收银服务的日常英语

3.熟练掌握外币和信用卡的常用英语词汇

学习目标:准确运用收银服务英语达到与客人有效沟通

技能实作指标:

1.掌握收银服务英语常用词汇

【模块仿真试题】

(判断题)

1.The cashier should shake hands with the quests.  

2.The cashier should remind his client to keep the exchange memo well.  

(选择题)

1.How would you like to pay, by(    ) or by credit card

A.dollar           B.RMB            C.money        D.cash

2.Here is your(    )for your bill

A.certification    B.explanation    C.receipt      D.testify


1.7 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计6

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB6260104(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB6260104(3)-Ⅰ-03-3

实训项目名称

投诉服务英语

学时数

12

【项目背景描述】

邮轮客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对邮轮及邮轮员工的服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。随着邮轮业的不断发展壮大,对邮轮服务提出了新的要求,我们应该把投诉的消极面转化成积极面,正确认识,更加积极的对待宾客的投诉行为。邮轮投诉服务英语包括:前厅接待投诉服务、客舱投诉服务、餐饮投诉服务、娱乐投诉服务、洗衣投诉服务等

【实训技能示意】

实训任务:准确掌握前厅服务的日常英语口语

实训内容:

1.熟练掌握前厅接待投诉服务的日常英语

2.熟练掌握投诉客舱服务的日常英语

3.熟练掌握投诉餐饮服务的日常英语

4.熟练掌握投诉娱乐服务的日常英语

5.熟练掌握投诉洗衣服务的日常用语

学习目标:准确运用投诉服务英语达到与客人有效沟通

技能实作指标:

1.掌握投诉服务英语常用词汇

【模块仿真试题】

(判断题)

1.When dealing with the guests’ troubles, you must be patient and show your enthusiasm.  

2.Any complaints from guests are welcome.

3.The employees should be very familiar with the whole operation of the cruise ship and try to provide personalized services.

(选择题)

1.There was bad service so I’ve got a (    ) to make

A.advice          B.complaint    C.suggestion    D.idea

2.I’m very sorry, madam. I’ll (    )the problem for you as soon as possible

A.solve           B.decide        C.do           D.give


1.8 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计7

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

前台基础

学时数

2

【项目背景描述】

邮轮前台员工在工作之前需要了解邮轮大堂、邮轮前厅部及邮轮邮轮员工的基础知识,并进行岗前准备工作,着岗位服装,精神饱满;保持工作环境干净整洁,工作台面整齐有序;保持机器设备的正常运作。这是良好工作和优质服务的基础,邮轮服务操作要规范,符合标准,合乎礼仪

【实训技能示意】

实训任务:岗前准备

实训内容:

1.化妆及服饰搭配

2.工作环境清扫和工作台整理

3.机器设备的检查和保养

学习目标:掌握化妆及服饰搭配、工作环境清扫和工作台整理、机器设备的检查和保养等的基本技能,能做好岗前准备工作

技能实作指标:

1.能熟练掌握化妆的基本技巧

2.能熟练掌握服饰穿着及搭配的基础知识

3.能熟练掌握工作环境清扫和工作台整理的基础知识

4.熟练地对机器设备进行检查和保养

【模块仿真试题】

(问答题)

1.请分析邮轮前厅部的地位和作用

2.请讨论邮轮前台部门员工素质要求

(多选题)

1.邮轮前厅部主要部门(    )

A.前台部

B.总机部

C.酒吧部

D.登船部

2.邮轮前台岗位的配备包括(    )

A.前台经理

B.接待员

C.国际翻译专员

D.话务员

(判断题)

1.邮轮大堂一般位于邮轮的1—3层甲板(  )

2.制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。( )

3.邮轮前厅部的任务是销售客房。(  )

4.前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。(  )


1.9 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计8

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

登船服务

学时数

8

【项目背景描述】

登船服务是邮轮前台服务的核心内容,工作人员需要同时为几千位游客办理登船,并在3-4小时内完成。工作人员除了要为游客提供主动、热情、礼貌和微笑服务外,还要提高工作效率,尽可能地缩短游客办理入住登记的等候时间登船服务操作要规范,符合标准,合乎礼仪

【实训技能示意】

实训任务:登船

实训内容:

1.个人游客登船

2.团队游客登船

3.优先登船

4.停靠港登船

学习目标:掌握登船工作流程,能熟练地为个人游客、团队游客、VIP游客办理登船手续

技能实作指标:

1.收取登船通行证、护照、家庭法律文件并与游客名单核对信息

2.能使用护照阅读器读取游客护照信息

3.熟练地在邮轮软件信息系统中办理登记

4.熟练地使用制卡器制作邮轮登船卡

5.熟练地使用POS机进行信用卡关联

【模块仿真试题】

(简答题)

1.请简述游客离船步骤

2.请思考办理登船手续的目的

3.请思考邮轮登船卡的作用

4.请思考登船部员工需在办理登船手续之前准备的相关物品

5.请复述个人游客登船流程

(多选题)

1.国际邮轮办理登船手续的相关证件有(   )

A.船票

B.身份证

C.签证

D.检疫/健康证明

2.邮轮上重要游客包括(   )

A.个人贵宾

B.公司贵宾                                                      

C.旅行社工作人员

D.需要特别关照的旅客

3.邮轮上客史档案的作用包括(   )

A.做好游客登船前的准备工作,为游客提供个性化服务

B.客史档案的建立有助于邮轮做好有针对性的销售工作

C.提高邮轮经营决策的科学性

D.方便游客之间相互沟通

4.客史档案的内容包括(    )

A.反馈意见档案

B.预定档案

C.消费档案

D.习俗爱好档案


1.10 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计9

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

礼宾服务

学时数

4

【项目背景描述】

礼宾服务是邮轮对客服务的重要组成部分,在很大程度上体现邮轮的对客服务质量,同时体现邮轮的档次和服务水准。礼宾服务操作要规范,符合标准,合乎礼仪

【实训技能示意】

实训任务:礼宾服务

实训内容:

1.行李托运

2.贵宾服务

学习目标:掌握行李托运和贵宾服务流程,能熟练地为游客提供行李托运和贵宾服务

技能实作指标:

1.熟练掌握登船行李托运流程

2.熟练掌握离船行李托运流程

3.熟练掌握私人管家工作标准

【模块仿真试题】

(简答题)

1.请讨论登船行李托运的注意事项

2.请讨论离船行李托运的注意事项

(判断题)

1.行李破损或丢失,没有凭据证实一般不予赔偿。(  )

2.乘坐邮轮大、小件行李都必须托运。( )

3.行李托运是邮轮公司为了方便游客登船或离船提供的一项免费的服务。( )

4.行李中的贵重物品在托运过程中丢失,船方不负任何责任,但会帮助寻找。( )

5.离船当天,服务员会将离船指南和行李标签送到游客的房间里。(  )

6.行李标签既是行李所有权的标志,也是游客领取行李的凭证。( )

7.行李标签可通过在线登记自行打印。(  )


1.11 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计10

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

宾客服务

学时数

4

【项目背景描述】

宾客服务是邮轮前台服务的核心内容,前台接待员要为游客提供主动、热情、礼貌和微笑服务,同时还要增强销售意识,提供工作效率,尽可能地缩短游客办理各项服务的等候时间。宾客服务操作要规范,符合标准,合乎礼仪

【实训技能示意】

实训任务:宾客服务

实训内容:

1.解决问题

2.提供问讯

学习目标:掌握宾客服务流程,能熟练地为游客解决各种问题,解答游客提供的各种问讯

技能实作指标:

1.熟练掌握宾客服务规范

2.熟练掌握船上、岸上观光和游客相关的信息资料

【模块仿真试题】

(简答题)

1.请简述更换舱房的程序

2.请简述更换舱房的原因

(判断题)

1.游客想住价格更高或更低的舱房,是不允许要求更换房间的(   )

2.邮轮前厅部每天印发一份《今日活动指南》,会在前一天晚上由前厅服务员送到游客房中。(   )

3.住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。(  )

4.客人打电话至前台告知房间电视不能打开,要求换房,前台在接到客人反映后应立刻为客人换房。(   )


1.12 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计11

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

总机服务

学时数

6

【项目背景描述】

总机服务是邮轮上沟通联络的主要方式,总机话务员直接以电话为媒介,为游客提供电话转接服务、留言服务、叫醒服务等。总机话务员是邮轮无形的门面,代表着邮轮的形象,体现邮轮服务的水平;邮轮服务操作要规范,符合标准,合乎礼仪

【实训技能示意】

实训任务:电话总机服务

实训内容:

1.电话转接服务

2.电话留言服务

3.电话叫醒服务

学习目标:掌握电话电话转接服务、留言服务和叫醒服务的程序和标准,能熟练地为客人提供各种总机服务

技能实作指标:

1.三声以内接听电话

2.使用标准服务用语应答电话

3.转接电话后根据具体情况挂断电话或留言

4.能熟练地为顾客提供问讯、转接、留言和叫醒服务

【模块仿真试题】

(简答题)

1.请说明邮轮总机服务的项目。

2.请讨论邮轮总机话务员的电话礼仪。

3.请简述叫醒服务的程序。

(判断题)

1.总机话务员被称为“看不见的接待员”他们和客人没有面对面的接触,只能凭借自己的声调,音度,音量和客人进行交流。(   )

2.电话总机房,是邮轮与游客进行内外联系的枢纽。(   )

3.话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班,主管处理。(   )

4.提供留言服务时,若由访客口述、问讯员记录,那么留言单应由访客过目签字。(   )

5.邮轮叫醒服务一般不超过3次(   )

6.邮轮实施人工叫醒服务时,若无人答应,5分钟后再叫醒一次,如果仍无人答应,则通知大堂副理或客房服务房服务员进入客房是工作需要,不必得到允许后才进入中心,弄清楚原因。(   )

【实操考核评分】

实训任务

配分

各项内容评分标准(扣分)

1.接听电话

3

三声铃响或十秒内接起电话

2.应答电话

20

使用标准服务用语应答,先英文后中文,内容包括问候语言、表明部门、表明身份、提供帮助

3.询问并记录叫醒要求

12

询问并记录游客的姓名、舱房号、日期和时间

4.复述并与游客核对

5

包括姓名、舱房号、叫醒的具体日期和时间

5.询问是否需要第二遍叫醒

5

在电脑中备注过3-5分钟再叫醒一次

6.提醒游客一定要接听叫醒电话

5

提醒游客在叫醒电话之前醒来时务必接听叫醒电话,以免给游客带来不便

7.向游客道别

5

感谢游客的来电

8.提供叫醒

5

使用叫醒服务用语对游客进行叫醒

服务程序

5

规范合理流畅

服务语言

5

规范准确动听

服务态度

5

热情礼貌友善

表情

5

亲切自然且面带微笑

声音

5

轻柔甜美,音调适中.语速正常

称呼

5

获悉宾客姓名后能给予尊称(某先生/某女士)

整体操作

5

动作规范.娴熟.姿态优美,能体现岗位气质

定额时间10分钟

每超时10秒1分,超时10分钟后不再作答

备    注

除定额时间外,各项目最高扣分不超过配分数

开始时间

结束时间

实际时间

成绩


1.13 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计12

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

未来航程销售

学时数

6

【项目背景描述】

未来航程销售是针对回头客推出的一项忠诚顾客项目,通过提供一系列优惠措施提升游客的忠诚度,其工作的好坏在一定程度上影响邮轮舱位的销售。未来航程销售服务操作要规范,符合标准,合乎礼仪

【实训技能示意】

实训任务:未来航程销售

实训内容:

1.未来航程销售

2.航线预订

学习目标:掌握未来航程销售和航线预订的程序和标准,能熟练地为游客提供销售和预订服务

技能实作指标:

1.熟练掌握邮轮舱房类型、邮轮房态种类、邮轮航线价格

2.熟练掌握未来航程销售的程序

3.熟练掌握舱房报价的方式、顺序和技巧

4.能熟练地进行线下预订

5.能熟练地进行线上预订

【模块仿真试题】

(多选题)

1.岸上观光行程取消的原因包括(   )

A.报名人数少于最低成团人数

B.不可抗力因素

C.游客自身原因变更或取消岸上观光行程

D.其他不可预料的情况

2.岸上观光变更或取消的解决办法描述正确的是(   )

A.若报名人数少于最低成团人数导致行程取消,邮轮公司和旅行社免责,游客将被推荐其他已成团岸上游行程,费用多退少补

B.若因天气、疫情、战争、罢工等不可抗力导致岸上行程取消,邮轮公司和旅行社免责,岸上观光游费用如数退还给游客

C.若游客因为自身原因不能及时参加岸上观光行程,金额恕不退还

D.若邮轮公司取消岸上观光行程,邮轮公司免责

3.目前天海邮轮规定,岸上旅游最低成团人数为(  )

A.10

B.15

C.20

D.25

4.邮轮旅游出现的不可抗力因素不包括(  

A.天气

B.乘客误机

C.战争

D.疫区


1.14 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计13

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

收银服务

学时数

6

【项目背景描述】

收银服务是邮轮前台服务的核心内容,收银员在为游客办理结账离船时,还应征求游客对邮轮的意见,良好、快速的服务和临别问候将会给游客留下美好的最后印象。收银服务操作要规范,符合标准,合乎礼仪

【实训技能示意】

实训任务:收银服务

实训内容:

1.收取押金

2.结账离船

学习目标:掌握收取押金和结账离船的程序和标准,能熟练地为游客提供各项收银服务

技能实作指标:

1.收取现金押金时应使用船上通用货币

2.根据要求确定现金押金的数量

3.掌握邮轮可接受信用卡品牌

4.现金结账流程流利

5.信用卡结账流程流利

6.离船流程流利

【模块仿真试题】

(简答题)

1.请默写船上可接受的付款方式

2.请思考游客离船的流程

(多选题)

1.邮轮上的结账方式有(   )

A.一次性结账

B.即时消费结账

C.快速结账

D.挂账买单

2.有关船上通用货币说法正确的是(   )

A.以邮轮公司所属国家的货币为主

B.以邮轮航行区域划分为美元区和欧元区

C.以邮轮所驻航的国家而定

D.以游客为主的国家而定

3.邮轮上预存现金的种类有(   )

A.船上通用货币

B.旅行支票

C.借记卡

D.预付卡

4.游客登船后会被邮轮公司强制要求在(   )小时内缴纳一定数量的押金,用于支付小费

A.1-6

B.6-12

C.12-24

D.24-48

(判断题)

1.邮轮上规定除赌场,小费外,其他消费均采用无现金支付系统,及时反映邮轮的经营状况。( )

2.如果发现错帐,只要和经理说明,进行冲调账即可。( )

3.国际邮轮一般都采用“无现金”支付系统,统一使用一张消费卡刷卡消费。( )

【实操考核评分】

实训任务

配分

各项内容评分标准(扣分)

1.主动问候

5

主动问候游客,询问游客需要什么服务

2.请游客出示其邮轮登船卡

5

请游客出示其邮轮登船卡

3.核对资料

5

通过电脑核对游客姓名、舱房号

4.通知客房中心查房

10

确定游客小酒吧的消费情况

5.征求意见

5

征求游客有关邮轮服务的意见和建议

6.打印账单

5

客房中心回电后,根据具体情况入账并打印消费账单

7.账单确认签字

10

双手呈送账单给游客核对、请其签名确认

8.结算

5

根据游客的实际消费办理结账,多退少补

9.将邮轮登船卡交还给游客

5

将邮轮登船卡交还给游客

10.道别

5

游客表示感谢,并祝其旅途安全、愉快

服务程序

5

规范合理流畅

服务语言

5

规范准确动听

服务态度

5

热情礼貌友善

表情

5

亲切自然且面带微笑

声音

5

轻柔甜美,音调适中.语速正常

称呼

5

获悉宾客姓名后能给予尊称(某先生/某女士)

整体操作

5

动作规范.娴熟.姿态优美,能体现岗位气质

定额时间10分钟

每超时10秒1分,超时10分钟后不再作答

备    注

除定额时间外,各项目最高扣分不超过配分数

开始时间

结束时间

实际时间

成绩


1.15 国际邮轮乘务员(TJB20-046)高级资格(3)-Ⅰ

模块设计14

模块化课程名称

邮轮前台模块

课程代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(3)-Ⅰ-03-4

实训项目名称

投诉处理

学时数

4

【项目背景描述】

游客维护良好的顾客关系是稳定客源和持续经济收益的根本,而投诉则是邮轮服务的常态,根据邮轮企业相关标准和规范性文件要求,进行游客投诉的流程化处理,正确处理游客投诉,准确填写投诉记录,是邮轮服务的必备技能

【实训技能示意】

实训任务:投诉处理

实训内容:

1.倾听游客投诉

2.调查并核实情况,分析问题出现的原因

3.提供处理方案

4.跟踪服务

5.记录、归档

6.回顾流程,提出建议

学习目标:能够按照游客投诉的处理原则和流程接收客人投诉,沟通协调解决问题,全面准确做好记录,提供有价值的服务流程整改意见及建议。

技能实作指标:

1.能够有效接待投诉游客,了解游客诉求,具备倾听能力

2.能够准确分析投诉问题,提供处理方案并与相关部门协调解决方案,具备准确表述能力

3.能够完成投诉记录及归档工作

4.能够跟踪处理结果

5.能够提出有价值的服务流程整改意见及建议

【模块仿真试题】

(简答题)

1.请简述投诉的作用。

2.请说明投诉处理需遵循的原则。

(多选题)

1.顾客投诉的类型(   )

A.建设性投诉

B.不满性投诉

C.控告性投诉

D.批评性投诉

2.邮轮方面的原因引起的投诉有(   )

A.有关硬件设施设备的投诉

B.有关软件服务的投诉

C.有关食品的投诉

D.有关安全方面的投诉

(单选题)

1.邮轮上顾客对空调、照明等设施设备的投诉属于(   )的投诉

A.硬件设施设备方面

B.软件服务方面

C.食品及饮料方面

D.安全方面

2.邮轮上顾客对服务态度、服务礼仪的投诉属于(    )的投诉

A.硬件设施设备方面

B.软件服务方面

C.食品及饮料方面

D.安全方面

3.邮轮上顾客对食品过期变质、质量问题的投诉属于(    )的投诉

A.硬件设施设备方面

B.软件服务方面

C.食品及饮料方面

D.安全方面

4.邮轮上顾客对人身安全、财产安全的投诉属于(    )的投诉

A.硬件设施设备方面

B.软件服务方面

C.食品及饮料方面

D.安全方面

5.邮轮上顾客对有关政策规定及制度的投诉属于(   )的投诉

A.硬件设施设备方面

B.规章制度方面

C.食品及饮料方面

D.安全方面

6.由于邮轮的服务和管理不到位而引发的投诉属于(    )投诉

A.典型性

B.非典型性

C.控告性

D.批评性

(判断题)

1.非住店人员查找住店客人,为体现宾馆服务人员热情服务的素质,应立即接通住店客人房间电话,给非住店人员提供方便。(   )

2.对于个别客人故意刁难服务员,服务员应不予理睬。(   )

3.遇到客人和你聊天时应与客人聊天。(   )

4.邮轮上在对客人的服务质量要求中,微笑服务是对客人服务质量的重要组成部分,也是对客房服务员的基本要求。(   )


1.2 教学资源

教学资源是指一切可以运用于教育教学的物质条件、自然条件、社会条件等。本职业培训包指狭义的教学资源,特指教学资源的数据,主要包括教材、案例、影视、图片、课件等。

教学资源的数据因其粒度与构成方式不同分为三个层次,分别是基础资源、集成单元和课件。基础资源包括不同级别职业培训教学中用到文本、图形图像、动画、音频库、视频库、基本符号和基本图形库等。集成单元包括项目化教学单元库、微课、案例库、试题库、常见问题库、名词术语库、参考资料库、网址库和共享软件库等。课件有网络课件、视频流课件、电子图书、电子讲稿和光盘课件等。

本职业包教学资源主要包括:教学课件、图片、视频、试题库、习题集、案例库、文本等。

1.2.1 教学课件

教学课件详见教学资源目录,见国际邮轮乘务员职业培训包教学资源目录汇编(光盘)》。

1.2.2 教学视频

教学视频详见教学资源目录,见国际邮轮乘务员职业培训包教学资源目录汇编(光盘)》。

1.2.3 教学图片

教学图片详见教学资源目录,见国际邮轮乘务员职业培训包教学资源目录汇编(光盘)》。


2.国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格学习资源

2.1 学习指南

学习指南是学员了解职业工作、职业认证,了解学习项目、学习模式的服务性文本。

2.1.1 国际邮轮乘务员职业介绍

1)职业定义

国际邮轮乘务员指具有海事部门颁发的海员资格证书,并在国际邮轮上从事为邮轮宾客提供不同岗位优质服务的人员也叫做海乘人员”。

2)工作职位(岗位)

邮轮餐饮服务员、邮轮客舱服务员、邮轮前台服务员

3)主要工作任务和内容

1)邮轮餐饮服务员

a.负责游客在船上的上菜、分菜等用餐服务相关工作;

b.负责游客用餐过程中的迎送接待服务;

c.负责解决游客在船上用餐中遇到的一切问题和困难;

d.负责游客点餐、送餐、回收餐具等系列服务;

e.负责提供游客在用餐过程中的酒水服务等

2)邮轮客舱服务员

a.负责游客在客舱房间内的卫生清洁相关工作;

b.负责邮轮客舱内家具、家具设备保养清洁服务;

c.负责解决游客在客舱中洗衣、夜床等相关服务;

d.负责游客客房送餐等系列服务;

e.负责邮轮客舱客用品管理等相关工作

3邮轮前台服务员

a.负责游客登船、离船等相关工作;

b.负责游客行李服务和贵宾接待服务;

c.负责解决游客在船上遇到的一切问题和困难;

d.负责游客转接电话、留言等电话服务;

e.负责提供岸上观光咨询解答

f.负责向游客推销未来航程;

g.负责游客在船上的账务;

h.负责与游客建立良好的宾客关系并解决游客投诉。

4)工作领域(场所)

1)邮轮餐饮服务(邮轮中餐厅、主题餐厅、自助餐厅、特色西餐厅、酒水吧等);

2)邮轮客舱服务(邮轮客舱、洗衣房、公共区域卫生、客舱楼道、客舱库房);

3)邮轮前台服务(邮轮行李房、登船大厅、邮轮宾客服务台、电话总机房、岸上观光服务台、未来航程销售中心)。

5)基本职业素质

1)职业道德

a.遵守法律法规、标准和有关规定

b.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责

c.诚实守信,不弄虚作假

d.工作认真负责,具有高度的责任心

e.严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序,保证服务质量

f.重视安全,保持邮轮工作环境清洁有序,坚持文明服务

2)海员基础知识

a.船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识

b.STCW78/95公约、SOLAS公约、MARPOL公约及相关海事法规知识

c.现代邮轮产业发展及现代邮轮运营管理基础知识

3)专业英语知识(邮轮前台模块)

a.总机服务英语

b.礼宾服务英语

c.收银服务英语

d.投诉服务英语

4)专业技能知识(邮轮前台模块)

a.邮轮前台基础知识

b.登船服务基础知识

c.礼宾服务基础知识

d.宾客服务基础知识

e.总机服务基础知识

f.未来航程销售基础知识

g.收银服务基础知识

h.投诉处理基础知识

6)专业技能

1)电话叫醒

2)现金结账

7)就业前景

国际邮轮乘务员对现代邮轮业和旅游酒店服质量的保障是至关重要的。国际邮轮行业的从业人数与整体服务业水平是密切相关的。在国际邮轮业、高端酒店业、旅游业中,具有典型性的国际集团化特性,其国际邮轮乘务岗位已经达到整体服务岗位总数的30%以上。

随着滨海新区交通运输、航运物流、旅游酒店、邮轮旅游等高端产业的跨越发展和技术进步,对国际邮轮乘务人员的需求越来越大,也越来越迫切。同时,随着邮轮产业结构调整,大量人才、新服务、新技术被采用,同时也被广泛应用,给国际邮轮乘务员提出了更高的要求,培养能够胜任国际邮轮乘务员岗位要求和标准的人员乃是当务之急。天津市是国际邮轮乘务专业、邮轮公司停靠邮轮港口较多的城市之一,行业优势明显,对国际邮轮乘务员的需求尤为迫切。

2.1.2 学习目标和学习模块

1) 学习目标

学习目标为达到国际邮轮乘务员高级工职业技术水平或专项技术能力水平,并通过国际邮轮乘务员高级工考核,并取得国际邮轮乘务员高级工职业资格证书。

2)学习模块

高级工学习模块主要包括职业道德、海员基础知识、专业英语(邮轮前台)专业技能知识(邮轮前台)4部分。其中职业道德和海员基础知识为基础部分专业英语(邮轮前台)和专业技能知识(邮轮前台)为专业部分4个部分均属必修内容,必须接受相应培训和知识技能的考核,并参加职业技能鉴定。

2.1.3 选用教材

邮轮前台服务管理中国劳动社会保障出版社。

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写,是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。

2.1.4 学习参考书

序号

等级

纸质学习资源名称

出版社

性质

1

级工

邮轮前台服务与管理

中国劳动和社会保障出版社

教材

邮轮职业道德

大连海事大学出版社

参考资料和辅导材料

邮轮概论

大连海事大学出版社

参考资料和辅导材料

邮轮前厅服务与管理

化学工业出版社

参考资料和辅导材料

国际邮轮乘务员高级工职业技能鉴定模拟试题

自编

模拟试题

2.2 练习题册

练习题册见《国际邮轮乘务员职业培训包习题集》。

2.3 模拟试卷

模拟试卷见《国际邮轮乘务员职业培训包模拟试卷汇编》


3.国际邮轮乘务员职业培训包高级信息资源

3.1 信息资源

是通过多种途径让培训包使用者更多的了解和熟悉职业领域发展的动态及基本状况

3.1.1 参考网站

超星泛雅网络教学平台http://tjmvi.fanya.chaoxing.com

国际邮轮协会https://www.cruiseexperts.org/

邮轮行业资讯https://www.cruiseindustrynews.com

3.1.2 杂志期刊

《邮轮志》

2009 年,上海港国际客运中心开发有限公司创办行业内刊《邮轮志》。2011 年,《邮轮志》成为中国港口协会邮轮游艇码头分会会刊。9 年来,该杂志定期向邮轮行业人士传递海内外邮轮资讯,广受业界好评。2017 年,《邮轮志》进一步专注于行业热点话题和政策研究,与《中国港口》杂志进行合作,深耕行业深度评论文章、邮轮业内高管专访等版块,内容品质进一步提升。《邮轮志》依托“互联网+”手段为市场营销、信息传递带来的创新模式,打破时间和地域限制,借助微信、PC 平台的数字营销手段,扩大信息传递及行业覆盖面,迅速扩充读者范围,力求达到更好的内容与品牌宣传效果。同时,合作双方将通过各自在行业内的沉淀与积累,共同拓展信息及素材源,开发更多供稿渠道,不断丰富《邮轮志》内容,提升专业品质,建立行业信息与资源共享平台。

3.2 职业发展动态信息介绍

邮轮产业在我国作为一个新兴产业在过去几年得到了快速的发展,2015 年中国大陆邮轮预计运营 629航次,增长 35%,全年出入境邮轮旅客 248.05万人次,同比增长 44%。由于邮轮更多的是作为一个旅游目的地资源而非交通工具,其休闲养生的特点符合我国老龄化人口增多以及居民收入提高带来消费升级的大趋势,未来具有着广阔的发展前景。但在过去几年的发展中,由于我国居民邮轮消费观念尚未成熟,我国游轮行业同样经历着阵痛期,虽然增速在不断提升,但游轮运营商以及下游分销商都经历了不同程度的亏损。我们希望借由此文对整个邮轮行业的发展趋势以及行业痛点的深入分析,并在资本市场中挖掘行业中的投资机会。

  全球邮轮发展历程:从交通工具到休闲目的地 邮轮的产生最早可以追溯至 1837 年,但在上世纪 60 年代之前,邮轮更多的是作为一种交通工具用于商务邮件运输及客运业务之中。1960 年代之后,飞机开始被作为民用交通工具被广泛运用,感受到巨大经营压力的邮轮公司开始转变发展思路,逐步将邮轮业务由以客运为目的转为以休闲度假为主要目的进行发展。1966 年美国当时的挪威加勒比公司的首艘完全以休闲度假为主要功能的“向日号”邮轮的下水成为现代邮轮业务正式开展的标志。

  产业信息网发布的《2015-2022年中国邮轮投资分析及前景预测报告》显示,自 60 年代以来,世界现代邮轮在经历了 50 余年的发展后,目前已经逐步演变成为一个庞大而成熟的产业。根据世界邮轮协会(CLIA)的最新数据,邮轮产业在最近的 30年内获得了飞速的成长,2014年全球邮轮游客数达到 2210万人次,增速 3.76%,而 2015 年则有望达到 2300 万人次,同时根据其最新发布的《2016年游轮发展趋势报告》预测今年全球轮接待人数将达到 2400万人次。这段历程中邮轮行业的发展最初是受北美地区的需求推动,中期则是欧洲地区发展的促进,而目前,整个邮轮市场“东移”特征明显,亚洲以及大洋洲的接待邮轮游客人次的增速已远超欧美地区,2014年达到 12.94%,其中亚洲市场 2012年至 2014年每年增长率为 34%。

  邮轮产业被誉为“漂浮在海上的黄金产业”,对消费、制造及文化等产业具有巨大的拉动效应。特别是对邮轮母港地区,可以带来大量的就业岗位并促进消费力的提升。根据 CLIA的统计,每接待一位邮轮游客获得收入是接待普通国际游客的两倍,邮轮母港的经济带动效应是接待港的十倍。

  未来,国际邮轮产业仍然有着巨大的发展潜力。根据世界旅游组织统计,水上旅游收入占比不超过世界旅游总收入的 10%,而其增速则是国际旅游行业整体增速的近两倍。未来,在尚处于爆发式增长初期的亚太邮轮产业发展的带动下,国际邮轮产业仍有着巨大的发展空间。

  从地理区分来看,全球邮轮的港口,客源以及航线主要分分布在三大地区,即加勒比海、地中海、亚洲和太平洋地区。其中北美的加勒比以及欧洲的地中海地区目前为全世界邮轮港口以及航线最多的地区,其所对应的美国以及欧洲市场也是全球邮轮游客最多发展最为成熟的市场,两者所接待客流占据目前全球近 60%的市场份额。其中,处于北美加勒比海地区的美国佛罗里达州是全美乃至全世界邮轮产业最为发达的地区,2012年送出邮轮游客达 587.90万人次,占全美近 60%市场份额,其主要城市迈阿密驻扎着包括三大邮轮公司在内的 15家国际邮轮公司总部。

  形成这样的区域分布一方面与地理特征有较大关系,地中海以及加勒比海处于亚热带地区,气候温暖舒适,旅游旺季时间较长,同时该地域海岛众多,为游轮航行中途停靠休息提供了较好的选择。其次,该地区的主要客源国美国以及西欧各国经济发展水平较高,老龄化人口众多,符合邮轮产业所定位的中高端休闲市场。

  由于起步较晚,目前亚太地区的载客量占比不到 10%,其渗透率也仅有不到 0.1%的水平,与前两大地区差距较大,但其增速表现迅猛,根据 CLIA 统计,2012 年到 2014 年亚洲邮轮游客数每年增长 34%,增速远远超过欧美地区。未来,在北美等邮轮游产业较为成熟的市场客流增速相对钝化的情况下,亚太地区特别是中国市场有望成为世界邮轮经济增长的主推动力。

整体来看,邮轮产业链条较长,可以被视作一个多元化、多层次的产业结构群。在这里我们将主要把邮轮产业分为上游(船舶制造)、中游(邮轮运营)、下游(产品销售)三个层次做详细分析。

邮轮产业链的上游主要为邮轮的设计与建造,这是整个产业运行的基础和前提,其中对应的企业主要为邮轮船舶制造商,而中游主要对应的是邮轮运营公司所需提供的邮轮船只运营及旅游服务,包括航运管理、娱乐服务、客房餐饮管理等,这段链条是整个邮轮产业链中服务时间最长,内容最多也是最为关键的一段,对应的企业主要为邮轮运营公司;下游主要指的是邮轮游客接待等辅助型服务,主要包括邮轮游客的组织和输送,港口码头的接待服务等,对应的企业主要包括:旅行社及邮轮运营方的直销团队等。

  邮轮从所提供的服务价值上可以划分为经济型邮轮和豪华型邮轮,相对于经济型邮轮而言,豪华型邮轮具有人性化、现代化、安全性高等特点。而目前全球有能力建造豪华型邮轮的厂商主要为 STX 欧洲集团、意大利的芬坎特里集团、德国迈尔船厂以及日本的三菱重工。目前世界 80%以上的豪华邮轮由以上船厂建造。豪华邮轮造船技术的高壁垒性造成了船只建造行业的高垄断性。

  从我国的情况来看,虽然从船舶制造整体情况来看,我国在 2011年曾以 735 万吨的总吨位位居世界第二,但是在豪华游轮等高附加值专门性较强的船舶设计以及制造方面还处于空白,同时,我国供应的物资在国际邮轮公司亚洲航线全球采购和补给量中的占比也非常小。

   根据前文分析,邮轮产业链的中游作为整个邮轮产业链中服务时间最长,内容最多的环节,所产生的利润及效益也是最多的。这里我们主要考虑的企业是邮轮的运营商企业。目前,全球的邮轮运营市场集中度较高,基本为两到三家邮轮集团所瓜分,而这些集团旗下又下属多家邮轮品牌公司,分别针对不同的目标人群以及客源地市场进行客源覆盖。

  这些邮轮运营公司的收入主要来源为船票的销售收入,根据国外成熟邮轮运营公司财务数据显示,该部分收入约占整体的七成以上,此外约两成左右的收入来自于船上游客二次消费收入,主要包括高端餐饮,休闲娱乐,博彩、免税品销售等。除此之外,在邮轮停靠港,邮轮运营商通常也与目的地地接公司合作提供更为丰富的目的地的观光以及休闲服务(包括免税店购物、演艺、海岛游项目等)。

  自 60 年代起,现代邮轮产业在世界范围内已有超过 50 年的发展历程,在这期间通过不断整合兼并,集中度得以不断提升,所产生出的几家龙头企业在全球范围内具有较高的市场占有率,美国的嘉年华以及皇家加勒比邮轮公司牢牢控制着世界邮轮市场约 75%的份额,且由于邮轮产业对资金要求及产业链上下游资源掌控程度较高,短期内世界邮轮市场格局将不会有太大变化。纵观他们的发展历程,由于邮轮产业重资产的特性,在发展初期都离不开低成本抢占市场策略,以及在登陆资本市场后的快速收购完善全球布局的过程。

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