国际邮轮与旅游管理
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国际邮轮乘务员(中级)--资源包
2018-07-07 11:51   审核人:

天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员4级工培训包

TJB20-0464-

 

2015年12月第一版

开发单位:天津海运职业学院

主管单位:天津市职业培训包项目开发领导小组


天津市“职业培训包”

国际邮轮乘务员4级工培训包

TJB20-0464-

2015年12月第一版

项目开发人员

项目负责人:单朝辉

项目开发人:胡顺利、张红升、李肖楠

     稿  人:杨千

国际邮轮乘务员中级工培训包简介

国际邮轮乘务员职业培训包是参照各大邮轮公司职业标准,针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个层次学员进行职业技能培训的资源总和。

国际邮轮乘务员职业培训包规范了国际邮轮乘务员职业技术培训体系,主要功能包括:在国际邮轮乘务员培训工作中发挥指导、规范和管理的作用;为培训机构制度建设、师资建设、设备和实训场地等培训基本建设提供指导;帮助培训机构组织学员结合学员自身不同的技能水平进行培训内容和培训方式的模块化选择,更加准确、方便地达成培训目标;为学员技能水平提高和职业能力的提升提供准确详细的向导;为从事国际邮轮乘务员职业培训的教师组织培训教学和学员技能训练提供指导;为鉴定机构开展国际邮轮乘务员考核鉴定提供完整职业鉴定资料和技术支持等。

国际邮轮乘务员职业培训包资源主要包括职业标准、教学内容、教材、教学形式、考核标准、师资标准、实训条件等。

标准包,是针对国际邮轮乘务员职业技能培训所做的统一规定,是指导职业技能培训的标准性文本和实施培训的依据,也是国际邮轮乘务学员接受培训必须遵守的准则。每职业等级标准包都包括职业标准、培训标准、考核标准、场地标准和师资标准五个规范文本。

指南包,是供给培训学员和培训教师了解、使用“职业培训包”的服务性文本。一方面,指南包是作为职业培训、技能鉴定、职业介绍、就业咨询服务窗口。另一方面,指南包是作为培训组织、培训实施和规范管理的技术性、指导性文本。指南包主要包括学习指南、培训指南和考核指南三个规范文本。

资源包,是“职业培训包”重要组成部分,是提供给培训对象、培训教师、培训机构享用的所有资源的总和,是培训教师上岗组织培训、指导学员训练的得力工具;也是培训学员即时学习和接受训练的好帮手。资源包主要包括课程资源、学习资源和信息资源三个规范文本。

国际邮轮乘务员职业层级名称与代码;

国际邮轮乘务员TJB20-046)初级工(5)—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046)中级工(4)—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046)高级工(3)—Ⅰ  培训包;

国际邮轮乘务员TJB20-046)技师(2)—Ⅰ  培训包。

其中代码“Ⅰ”表示培训包版本号为第Ⅰ版。


国际邮轮乘务员职业培训包是参照国际邮轮公司行业职业标准,结合天津及周边区域经济发展特点和实际进行开发的,其目标致力于满足国际邮轮乘务员岗位工作任务要求,针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个职业等级开发的具有显著模块化特点的职业技能培训有效资源。国际邮轮乘务员职业培训包按职业技能等级打包,每一职业等级框架内都包含标准包、指南包、资源包三部分。

国际邮轮乘务员职业培训包,在开发过程中进行了广泛的调研,对多家邮轮公司和相关酒店岗位的职业功能、工作内容、知识和技能要求等进行了分类识别和归纳,填补了目前没有国际邮轮乘务员行业职业标准的空白,形成了国际邮轮乘务员职业培训包职业标准。在职业标准编制的基础上补充了行业职业标准未做规定的培训标准、考核标准、设施和场地标准、师资标准等。同时,改变传统培训的强迫式、固定式模式,形成模块化、超市化、自选化灵活高效的培训模式,学员可以根据实际岗位需要灵活选择培训模块。培训包编制专门的指南包,对课程、培训和考核等与学员培训密切相关的内容进行条目式指导。为提高学员、培训师和培训机构的培训效率,项目组还专门开发了课程资源、学习资源和信息资源,为学员和相关人员提供贴心的管家式服务。

随着我国邮轮产业的快速发展,对国际邮轮乘务人员的需求越来越大,也越来越迫切。国际邮轮乘务员作为邮轮产业全过程的服务技能人才,越来越广泛得到邮轮企业的认可,对国际邮轮乘务员职业技能水平提出了更高的要求。国际邮轮乘务员职业培训包可以在很大程度上满足国际邮轮乘务员职业培训和技能培养要求。有利于缓解培训需求旺盛和培训供给不足的矛盾,为区域经济发展提供更多更好的国际邮轮乘务员人才。

国际邮轮乘务员职业培训包开发主体是天津海运职业学院,单朝辉副教授主持项目的开发工作,为项目的开发做出了大量卓有成效工作,胡顺利、张红升、李肖楠参与了项目的开发和建设工作,同时,刘艳、李琳、刘刚、杨珍、胡慧敏、李艳、崔健、崔怀荣、吴小龙、张竼然、吴小呈等积极参与了此培训包的研发建设工作。项目组对各位成员的辛勤工作和无私奉献的精神致以崇高的敬意。天津海运星翰科技发展有限公司、天津海邮国际邮轮酒店作为合作开发单位,委托耿春梅总经理、刘鹏经理直接参与项目开发,为项目的成功开发提供了宝贵的支持,同时也得到了美国皇家加勒比游轮公司大中华区培训部总监JOHN先生、中江(新)邮轮有限公司总经理屠小刚先生的大力支持。在项目建设和成果审核方面,张振东、常德胜、刘亚平、孙敏、杨金国等国际邮轮乘务、旅游酒店业、职业教育评定专家对培训包文本的编写提出了很多宝贵的意见和建议。在此项目组对国际邮轮、旅游酒店行业企业的专家们的大力支持和帮助表示真诚的敬意和衷心的感谢。

在实验性培训过程中,美国皇家加勒比游轮公司人才培训中心、天津海运星瀚科技发展有限公司等单位积极派人员参加进行了实验性培训。在此,对参与国际邮轮乘务员职业培训包调研工作,对以上积极参与支持培训包开发工作的企业单位、学员们表示由衷的感谢。

由于项目组成员专业水平有限,培训包存在着很多缺欠和不足,希望大家提出宝贵的意见和建议。下一步,我们将在天津市人力资源和社会保障局的统一安排下,加快培训包的完善和应用推广工作。在此,真诚欢迎国内国际邮轮行业企业和培训机构应用“天津市国际邮轮乘务员职业培训包”开展国际邮轮乘务员职业技能培训和鉴定工作。


项目组联系方式:

单位:天津海运职业学院

地址:天津海河教育园区雅深路8号

邮编:300350

项目负责人:单朝辉

联系电话:13821936935

E-mail:zhaohui6936@126.com


1.国际邮轮乘务员职业培训包中级工资格课程资源 2

1.1 模块设计 2

1.1.1 国际邮轮乘务员职业培训包中级工资格模块课程及相应能力单元 2

1.1.2 模块设计 2

1.2 教学资源 46

1.2.1 教学课件 46

1.2.2 教学视频 46

1.2.3 教学图片 46

2.国际邮轮乘务员职业培训包中级工资格学习资源 47

2.1 学习指南 47

2.1.1 国际邮轮乘务员职业介绍 47

2.1.2 学习目标和学习模块 50

2.1.3 选用教材 51

2.1.4 学习参考书 51

2.2 练习题册 52

2.3 模拟试卷 52

3.国际邮轮乘务员职业培训包中级工信息资源 53

3.1 信息资源 53

3.1.1 参考网站………………………………………………………… 53

3.2 职业发展动态信息介绍 53

1.国际邮轮乘务员职业培训包中级工资格课程资源

课程资源是为培训对象提供系统学习,为培训机构提供教学指导的材料。

1.1 模块设计

1.1.1 国际邮轮乘务员职业培训包中级工资格模块课程及相应能力单元

国际邮轮乘务员职业培训包中级工资格课程资源设置任选模块2个(餐饮\客舱任选其一),每个模块含4个能力单元,均拟安排授课104标准学时。各模块、能力单元名称、建议学时分配情况见表1.1模块课程、能力单元及建议学时分配一览。

1.1.2 模块设计

   2个模块。选取与初级包不同的另一个模块,每个模块中4个能

力单元课程模块设计,详见表1.2~表1.23


1.1 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块课程、能力单元及建议学时分配一览

(任选下表中,与初级包不同的另一个模块)

模块课

课程代码

能力单元

能力单元编码

建议学时

邮轮

餐饮

TJB20-046(4)--04

职业道德

TJB20-046(4)--01-1

8

TJB20-046(4)--04

海员基础知识

TJB20-046(4)--01-2

8

TJB20-046(4)--04

专业英语

TJB20-046(4)--01-3

32

TJB20-046(4)--04

专业技能知识

TJB20-046(4)--01-4

56

邮轮

客舱

TJB20-046(4)--04

职业道德

TJB20-046(4)--01-1

8

TJB20-046(4)--04

海员基础知识

TJB20-046(4)--01-2

8

TJB20-046(4)--04

专业英语

TJB20-046(4)--01-3

32

TJB20-046(4)--04

专业技能知识

TJB20-046(4)--01-4

56


1.2 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

(从邮轮餐饮模块和邮轮客舱模块中,选取与初级不同的另一个模块)

【邮轮餐饮模块】

模块设计1

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

职业道德

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-1

实训项目名称

职业道德

学时数

8

【项目背景描述】

职业是参加社会分工,利用专门的知识和技能,为社会创造物质财富和精神财富,获得一定的报酬,并且将其作为生活来源和满足精神需求的工作。职业道德是与人们的职业活动有着密切联系的、符合职业特征要求的道德准则、道德情操与道德品质的总称

【实训技能示意】

实训任务:国际邮轮乘务员职业守则

实训内容:

1.遵守法律、法规、标准和相关规定

2.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责

3.诚实守信,不弄虚作假

4.工作认真负责,具有高度的责任心

5.严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序,保证服务质量

6.重视安全,保持邮轮工作环境清洁有序,坚持文明服务

学习目标:使国际邮轮乘务员在遵守公共的社会道德的基础上,严格遵守国际邮轮乘务员的职业守则

技能实作指标:

1.遵守法律、法规、标准和相关规定

2.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责

3.诚实守信,不弄虚作假;

4.工作认真负责,具有高度的责任心

5.严格执行国际邮轮乘务员职业守则

6.重视安全,保持工作环境清洁有序,坚持文明生产

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.职业道德建设的核心是(          )。

A.服务群众        

B.爱岗敬业        

C.办事公道        

D.奉献社会

1.3 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计2

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

海员基础知识

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-2

实训项目名称

海船船员基本技能实训

学时数

8

【项目背景描述】

邮轮乘务员应掌握的邮轮基础知识(邮轮产生与发展、邮轮构造与设施、邮轮旅游产品与服务、邮轮旅游港口与航线)、海船船员基本安全知识(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)、船舶保安意识、客船船员知识、海事法规知识等

【实训技能示意】

实训任务:海船船员技能实训

实训内容:

1.海船船员基本安全实训(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)

2.客船船员特殊技能实训

学习目标:掌握海船船员基本安全知识和技能

技能实作指标:

1.能够正确进行海上安全防护与救助

2.能够正确进行客船船员通信、应急、集散游客等

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.“邮轮”最早产生于(          )。

A.20世纪下半叶                

B.20世纪上半叶          

     C.19世纪下半叶                

D.19世纪上半叶


1.4 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计3

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-3

实训项目名称

岗前准备服务英语

学时数

4

【项目背景描述】

英语是邮轮餐饮服务员的主要工作语言。在邮轮餐饮服务的岗前准备中,邮轮餐饮服务员需要具备各种餐厅设备、餐具等的英语表达方面的知识,才能顺利完成岗前准备工作。

【实训技能示意】

实训任务:专业英语训练

实训内容:邮轮餐饮服务餐前准备英语表达

学习目标:掌握邮轮餐饮服务餐前准备英语表达

技能实作指标:

1、掌握餐厅设备、各种餐具的英文表达

2、掌握各种摆台操作的英文表达

3、掌握各种餐巾折花的英文表达

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1. What does “colander” mean?

   A. 菜刀      

B. 磨刀棒      

C. 烘烤器      

D. 滤盆

1.5 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计4

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-3

实训项目名称

接待服务英语

学时数

12

【项目背景描述】

英语是邮轮餐饮服务员的主要工作语言。在邮轮餐饮服务的接待服务中,英语是服务员和客人流的主要工具,英语的交流是必不可少的,同时也在很大程度上影响着餐饮服务的质量。

【实训技能示意】

实训任务:专业英语训练

实训内容:邮轮餐饮服务接待服务英语

学习目标:掌握邮轮餐饮服务接待服务英语

技能实作指标:

1、掌握迎宾服务的英语会话

2、掌握餐位安排的英语会话

3、掌握菜品、酒水介绍的英语会话

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1. Wines can be classified by color. (        ) is NOT the typical wine color.

   A. White      

B. Rose      

C. Red      

D. Orange


1.6 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计5

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-3

实训项目名称

餐间服务英语

学时数

12

【项目背景描述】

英语是邮轮餐饮服务员的主要工作语言。在邮轮餐饮服务餐间服务中,英语的交流是为客人提供服务。不能和客人正常的英语交流,就无法理解客人的需求,也就无法提供相应的服务。

【实训技能示意】

实训任务:专业英语训练

实训内容:邮轮餐饮服务餐间服务英语

学习目标:掌握邮轮餐饮服务餐间服务英语

技能实作指标:

1、掌握上菜、分菜服务的英文表达

2、掌握酒水服务的英文表达

3、掌握撤换餐具服务的英文表达

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1. How long has the cognac been aged when the letters X.O. are found on the label of a bottle of cognac?

A. 12 years      

B. 30 years      

C. 50 years    

D. 70 years


1.7 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计6

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB6260104(3)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB6260104(3)-Ⅰ-04-3

实训项目名称

餐后服务英语

学时数

4

【项目背景描述】

英语是邮轮餐饮服务员的主要工作语言。在邮轮餐饮服务餐后服务中,与客人进行英语的交流是完成餐饮服务的最后一步,也是最关键的一步,做的好就可以给客人留下好的印象。

【实训技能示意】

实训任务:专业英语训练

实训内容:邮轮餐饮服务餐后服务英语

学习目标:准确运用投诉服务英语达到与客人有效沟通

技能实作指标:

1、掌握餐厅结账系统的英文表达

2、掌握现金、银行卡结账的英语会话

3、掌握餐具保洁、消毒设备、方法的英文表达

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1. The word “miscalculation”refers to (        ).

A. 确认              

B. 算账      

C. 结账          

D. 算错账


1.8 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计7

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-4

实训项目名称

岗前准备

学时数

2

【项目背景描述】

为顾客提供优质的邮轮餐饮服务,前提是做好岗前准备工作。岗前准备工作主要包括员工个人准备和环境物品准备两大部分,都是邮轮餐饮服务最基础、最重要的专业技能。

【实训技能示意】

实训任务:岗前准备

实训内容:

1.员工个人准备

2.环境物品准备

学习目标:掌握邮轮餐饮服务员岗前准备的技能。

技能实作指标:

1.按照员工个人仪容仪表规范要求进行仪容仪表整理;

2.根据餐厅环境物品准备规范进行准备。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.餐厅清洁卫生包括(    )。

A、清洁餐具      B、清洁用具       C、清洁厨具         D、清洁环境

(判断题)

1.(   )瓷器餐具是餐饮业普遍使用的餐具。


1.9 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计8

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-4

实训项目名称

餐前准备

学时数

18

【项目背景描述】

餐前准备即邮轮餐饮服务员在邮轮餐厅开始为客人提供餐饮服务之前所做的准备工作。餐前准备主要包括摆台和餐巾折花两大部分,都是邮轮餐饮服务中很重要的服务技能。

【实训技能示意】

实训任务:邮轮餐饮服务员餐前准备

实训内容:

1.摆台

2.餐巾折花

学习目标:掌握邮轮餐饮服务员对客服务中餐前准备的技能。

技能实作指标:

1.按照客人用餐要求准确规范摆台;

2.根据宴会主题情况准确摆放餐巾花

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.下列选顼中,(    )花型适合祝寿宴会使用。

A、蟠桃献寿      B、双马相伴       C、玫瑰花           D、喜鹊枝头

(判断题)

1.(   )骨碟在客人用餐中用量最大,因此应多准备一些。

1.10 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计9

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-4

实训项目名称

接待服务

学时数

16

【项目背景描述】

邮轮餐饮服务对客人的接待服务是接触客人的第一步,是给客人留下良好印象的开始,也是决定邮轮餐饮服务质量的关键步骤。接待工作包括热情友好地迎接客人、为客人安排座位、向客人介绍菜点酒水等。

【实训技能示意】

实训任务:邮轮餐饮服务员对客服务接待服务

实训内容:

1、迎宾领位;

2、餐位安排;

3、介绍菜品酒水、点菜。

学习目标:掌握邮轮餐饮服务员对客服务接待服务的技能。

技能实作指标:

1、迎宾领位热情规范;

2、座位安排正确合理;

3、介绍菜点、酒水热情规范。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.下列用语不属于客人进入餐厅时的招呼用语的是(  )。

   A、欢迎光临                                 B、请您稍候

 C、请跟我来                                 D、对不起,让您久等了

(判断题)

1.(   )香槟酒在西餐宴会中一般用在庆典或款待贵宾的场合。    


1.11 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计10

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-4

实训项目名称

餐间服务

学时数

16

【项目背景描述】

餐间服务即在客人就餐期间邮轮餐饮服务员为客人提供的服务,是邮轮餐饮服务员与客人面对面的服务,是邮轮餐饮服务员对客服务要求最严格的部分。餐间服务包括上菜、分菜、酒水服务、撤换餐具等。

【实训技能示意】

实训任务:邮轮餐饮服务员对客服务餐间服务

实训内容:

1、上菜、分菜服务;

2、酒水服务;

3、撤换餐具。

学习目标:掌握邮轮餐饮服务员对客服务餐间服务的技能。

技能实作指标:

1、上菜、分菜服务正确规范;

2、酒水服务正确规范;

3、撤换餐具正确规范。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.分菜服务无论是在中餐厅还是(    ),都反映餐厅的服务水平。

A、快餐厅        B、咖啡厅         C、西餐厅           D、茶艺馆

(判断题)

1.(   )开启香槟酒时注意将瓶口朝向服务台方向。


1.12 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计11

模块化课程名称

邮轮餐饮模块

课程代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)-Ⅰ-04-4

实训项目名称

餐后服务

学时数

4

【项目背景描述】

餐后服务即在客人就餐完毕后,为客人提供的各项服务。根据“首轮效应”和“末轮效应”的原理,餐后服务也是决定客人就餐感受的关键环节。餐后服务包括结账收银服务,以及餐具的保洁、消毒工作。

【实训技能示意】

实训任务:邮轮餐饮服务员对客服务餐后服务

实训内容:

1、结账收银服务;

2、餐具保洁、消毒。

学习目标:掌握邮轮餐饮服务员对客服务餐后服务的技能。

技能实作指标:

1、结账收银服务准确规范;

2、餐具保洁、消毒准确规范。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.客人结账后,服务员应(    )用食品盒装未用完食品,包装妥贴交客人带走。

A、请顾客        B、主动的         C、在客人催促后     D、客人暗示后

(判断题)

1.(    )冷荤间应采用紫外线消毒的方法消毒。


1.13 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

【邮轮客舱模块】

模块设计1

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

职业道德

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-1

实训项目名称

职业道德

学时数

8

【项目背景描述】

职业是参加社会分工,利用专门的知识和技能,为社会创造物质财富和精神财富,获得一定的报酬,并且将其作为生活来源和满足精神需求的工作。职业道德是与人们的职业活动有着密切联系的、符合职业特征要求的道德准则、道德情操与道德品质的总称。

【实训技能示意】

实训任务:国际邮轮乘务员职业守则

实训内容:

1.遵守法律、法规、标准和相关规定;

2.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责;

3.诚实守信,不弄虚作假;

4.工作认真负责,具有高度的责任心;

5.严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序,保证服务质量;

6.重视安全,保持邮轮工作环境清洁有序,坚持文明服务。

学习目标:使国际邮轮乘务员在遵守公共的社会道德的基础上,严格遵守国际邮轮乘务员的职业守则

技能实作指标:

1.遵守法律、法规、标准和相关规定;

2.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责;

3.诚实守信,不弄虚作假;

4.工作认真负责,具有高度的责任心;

5.严格执行国际邮轮乘务员职业守则;

6.重视安全,保持工作环境清洁有序,坚持文明生产。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.职业道德建设的核心是(          )。

A.服务群众        

B.爱岗敬业        

C.办事公道        

D.奉献社会

1.14 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计2

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

海员基础知识

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-2

实训项目名称

邮轮船员基本技能实训

能力单元代码

8

【项目背景描述】

邮轮乘务员应掌握的邮轮基础知识(邮轮产生与发展、邮轮构造与设施、邮轮旅游产品与服务、邮轮旅游港口与航线)、邮轮船员基本安全知识(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)、船舶保安意识、客船船员知识、海事法规知识等。

【实训技能示意】

实训任务:邮轮船员技能实训

实训内容:

1.邮轮船员基本安全实训(个人安全与社会责任、船舶防火与灭火、个人求生、基本急救)

2.客船船员特殊技能实训

学习目标:掌握邮轮船员基本安全知识和技能

技能实作指标:

1.能够正确进行海上安全防护与救助

2.能够正确进行客船船员通信、应急、集散游客等

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.“邮轮”最早产生于(          )。

A.20世纪下半叶                

B.20世纪上半叶          

     C.19世纪下半叶                

D.19世纪上半叶

1.15 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计3

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-3

实训项目名称

客舱清洁英语

学时数

8

【项目背景描述】

客舱清洁英语是客房服务英语最重要的的语言环节之一,需要语言准确和流畅,客舱清洁英语包括英语表达客舱内的各项设施名称,清洁客舱、卫生间、做床时的操作程序。

【实训技能示意】

实训任务:客舱清洁英语

实训内容:

1.用英语表达客舱、卫生间各项设施。

2.用英语描述清洁客舱、卫生间、做床时的操作程序

学习目标:

掌握客舱内各项设施的英文名称标准,掌握客舱、卫生间、做床的英语操作程序,能熟练地在服务过程中使用。

技能实作指标:

1.能熟练掌握客舱内各项设施的英语名称

2.能熟练掌握客舱、卫生间、做床的英语操作程序

3.能准确回答清洁客舱的各类问题

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.客舱房型中的海景房应译为(    )

A. standard stateroom      

B. suite      

C. inside stateroom        

D. oceanview stateroom

1.16国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计4

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-3

实训项目名称

客舱对客服务英语

学时数

20

【项目背景描述】

客舱对客服务英语是客舱服务英语的重要组成部分,需要流利的对客服务英语会话交流能力,提供热情周到的服务,要求符合语言规范,口语流畅。

【实训技能示意】

实训任务:客舱对客服务英语

实训内容:

流利规范的对客服务英语会话

学习目标:掌握流利规范的对客服务英语会话,能熟练地在对客服务中使用。

技能实作指标:

1.能熟练地使用对客英语进行日常交流

2.能熟练使用英语为客人解决问题。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.“I enjoy my stay。”的中文是(    )

A.我住的很愉快  

B.我喜欢呆在这儿    

C.我很高兴    

D.我不想离开

1.17国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计5

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业英语

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-3

实训项目名称

客用品英语

学时数

4

【项目背景描述】

客用品英语是客舱服务英语不可缺少的基础语言,需要掌握全部客舱客用品的英语名称,要求名称准确规范,正确使用。

【实训技能示意】

实训任务:客用品英语

实训内容:

准确规范的客用品名称

学习目标:掌握全部客舱客用品的英语名称,并能正确使用

技能实作指标:

正确说出全部客舱客用品英语名称

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1. Leave the trolley just outside the cabin door. “trolley”的中文是(    )  

A.吸尘器      

B.布草        

C.客用品      

D.工作车


 

1.18 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计6

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-4

实训项目名称

岗前准备

学时数

2

【项目背景描述】

客舱岗前准备是邮轮客舱部每天开始工作前的一项必须的准备工作程序。岗前准备工作是每日邮轮客舱服务员工作前的必要程序之一。客舱服务员应该严格按照有关要求和标准,认真、细致地做好客舱的岗前准备工作。

【实训技能示意】

实训任务:岗前准备

实训内容:

1.员工个人准备

2.环境物品准备

学习目标:了解邮轮客舱服务员个人和环境物品准备的标准内容;掌握邮轮客舱服务员个人和环境物品准备的标准内容、标准、要求及相应实作指标

1.员工个人准备

1.1按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,工作服整洁干净

1.2男员工头发不过耳,不留胡须;女员工头发不过肩,长发需扎起,面部需淡妆

1.3提前十分钟到岗,准备接班;
1.4认真参加班前会,做到对当天工作心中有数

2.环境物品准备

2.1备好工作车,车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品

2.2工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便

2.3工具准备齐全,保持完好和清洁,不脏不乱

2.4保持工作车物品袋和抹布袋干净无破损

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.客舱是艰苦的工作,要求工作人员要细心、耐心、(  )。

A.热心              

B.不怕累            

C.能力强            

D.有责任心

(判断题)

1. 按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,工作服整洁干净。(对/错)

1.19 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计7

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-4

实训项目名称

客舱卫生清洁步骤

学时数

12

【项目背景描述】

客舱卫生清洁步骤是邮轮客舱部每天要对客舱进行的一项重要工作。客舱的清洁程度的高低是游客最关心的问题之一。客舱服务员应该严格按照邮轮客舱清洁服务流程的相关要求和标准,认真、细致地做好客舱的清扫整理工作。同时,作为一名合格的客舱服务员,除了具备扎实的客舱服务理论知识外,更重要的是还要熟练掌握相应的服务技能。

【实训技能示意】

实训任务:客舱房间卫生清洁标准作业流程

实训内容:

1.描述客舱房间卫生清洁步骤;

2.描述客舱内家具清洁保养操作步骤;

3.描述客舱内电器设备清洁保养操作步骤;

4.描述客舱卫生间清洁保养操作步骤;

5.描述客舱内金属制品的清洁保养操作步骤;

学习目标:了解客舱清洁卫生的意义,掌握客舱清洁卫生的内容及卫生工作的注意事项,能安排客舱清洁卫生工作。

技能实作指标:

1.客舱清洁卫生的安排步骤描述准确;

2.客舱内家具保养操作步骤描述准确;

3.客舱内电器设备的清洁保养操作步骤描述准确;

4.客舱卫生间的清洁保养操作步骤描述准确;

5.客舱内金属制品的清洁保养操作步骤描述准确;

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.客舱房间的清洁保养质量控制是整理次数、布置规格、工作定额和(  )。

A.不漏项            

B.不留死角          

C.没有蚊.虫    

D.清洁卫生标准

(判断题)

1.邮轮客舱房间每日清洁工作时所使用的吸尘器,除了吸尘外也可以用来吸水,吸金属粉末等。(对/错)

1.20 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计8

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-4

实训项目名称

客舱对客服务

学时数

12

【项目背景描述】

邮轮客舱宾客有着不同的生活习惯、文化背景、爱好禁忌及不同的宗教信仰。根据不同客人的需求和特点提供相应的服务,在服务过程中随机应变、投其所好,让客人可以在接受服务中有一种自豪感、满足感,从而使客人对邮轮留下深刻印象,并成为回头客。

【实训技能示意】

实训任务:掌握对客服务的流程和操作步骤

实训内容:

1.描述送餐服务流程和操作步骤;

2.描述洗衣服务和操作步骤;

3.描述开夜床服务和操作步骤。

学习目标:准确掌握不同对客服务的流程和操作步骤

技能实作指标:

1.送餐服务流程和操作步骤描述准确;

2.洗衣服务和操作步骤描述准确;

3.开夜床服务和操作步骤描述准确。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.客舱开夜床服务一般在(    )时间开启。

A.8:00-12:00              

B.12:00-18:00              

C.18:00-21:00          

D.21:00-24:00

(判断题)

1.在邮轮客舱区域服务的过程中,必须要要做到脚步轻.动作轻.说话轻。(对/错)

1.21 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计9

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-4

实训项目名称

客用品管理

学时数

4

【项目背景描述】

客舱每一邮轮客舱楼层设有一个工作间,存放客舱客用物品、清洁器具及用品,需妥善保管,并统计好本邮轮客舱楼层库房物品的现存情况。各客舱服务员可以配备各种客舱房客用品,并对客用品进行盘点。

【实训技能示意】

实训任务:邮轮客舱楼层库房物品领发及盘点

实训内容:

1.描述邮轮客舱楼层库房物品的保管操作步骤;

2.描述邮轮客舱楼层库房物品的领发操作步骤;

3.描述客用品配备步骤;

4.描述客用品盘点操作步骤;

学习目标:准确掌握邮轮客舱楼层库房物品领发及盘点

技能实作指标:

1.邮轮客舱楼层库房物品的保管操作步骤描述准确;

2.邮轮客舱楼层库房物品的领发操作步骤描述准确;

3.客用品配备步骤描述准确;

4.客用品盘点操作步骤描述准确。

【模块仿真试题】

(单项选择题)

1.客舱房间用品的消耗量应(  )汇总,每月统计,定期分析比较。

A.每天              

B.每班次            

C.每周              

D.每月

(判断题)

1.目前邮轮市场供应充足,客舱楼层库房物品应勤申购,勤领用,少积压。(对/错)

1.22 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计10

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB20-046(4)--04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB20-046(4)--04-4

实训项目名称

中式铺床技能

学时数

14

【项目背景描述】

中式铺床是邮轮客舱部每天要对客舱进行的一项重要工作。客舱的清洁程度的高低是游客最关心的问题之一。作为一名合格的客舱服务员,除了具备扎实的客舱服务理论知识外,更重要的是还需掌握“中式铺床技能”的要求和标准,认真、细致地做好客舱的清扫整理工作。

【实训技能示意】

实训任务:中式铺床技能

实训内容:

1.了解床单尺寸、折叠方法、甩单、定位等知识;

2.熟知包角度数、紧绷程度标准等;

3.了解枕芯充盈、枕套平整、床旗平整居中的技能标准;

4.掌握全套铺床的技巧和步骤;

学习目标:掌握客舱清洁卫生中的“中式铺床技能”。

技能实作指标:

1.开单环节步骤描述准确;

2.包边角步骤描述准确;

3.套被罩步骤描述准确;

4.套枕套、铺床旗步骤描述准确;

5.全套“中式铺床”技能操作步骤标准、规范。

【实操考核评分】

       

中式

铺床

技能

操作

         

单、定位

20

一次到位,毛边向下,床单中线不偏离中心线;边线与床边间距离的尺寸不得小于10cm。    【一次未成型,扣1分; 每重复一次,扣0.5分

 

25

可包90度直角,也可包45度,四个角的式样与角度一致,角度要平整、紧密

【整体未到位、不美观,将扣1分数;包角不标准,每角扣1分

被芯定位

10

手拿被芯,姿态优美、被芯方位正确。【未到位,将扣分数

套被套、铺被

25

被套整理操作迅速被芯套进被套里时,要求四角到位,表面和整体平整。被子翻叠30CM两边及四周下垂均匀。中线不偏离床中心线。

【未到位,将扣迅速1分,每角1分,翻叠1分,下垂1分,中线1分】

套枕套、放枕头

10

四角到位,枕芯不得外露,枕头外型平整、挺括枕头居中、枕头边与床两侧距离相等,枕头开口方向一致枕边两侧与床边距离均匀,尺寸应保持在20cm。

【未到位,将扣居中1分,方向1分,不美观,将扣1分; 角,不标准,每个扣1分

整体效果

10

直观感觉:平整、美观。三线合一,边线尺寸均匀。  【未到位,将扣分数】

 整体操作规定时间20分钟

整体技能操作规定标准完成时间:不得超出30分钟。

【说明:需30分内完成全部技能操作。每超100.5(不足10秒按10秒计算)

备    注

除规定时间外,各项目最高扣分不超过配分数

开始时间

结束时间

实际时间

成绩

1.23 国际邮轮乘务员(TJB20-046)中级工资格(4-Ⅰ

模块设计11

模块化课程名称

邮轮客舱模块

课程代码

TJB6260104(4)--04

能力单元名称

专业技能知识

能力单元代码

TJB6260104(4)--04-3

实训项目名称

客舱清扫服务技能

学时数

12

【项目背景描述】

作为一和名合格的客舱服务员,除了具备扎实的服务理论知识,更重要还要熟练掌握“客舱清扫服务技能”。此技能包含: 客舱清扫流程,独立完成客舱对客服务;客舱内家具、电器、金属把件等清洁技能。

【实训技能示意】

实训任务:掌握“客舱清扫服务技能”。

实训内容:

1.家具、电器、金属把件等,无尘土、无污渍;

2.卧室清理垃圾、整理卧床、清洁杯具、补充物品;

3.客人在房内、客人不在房内、客人中途归来;以及防滑、防盗、防火等技能知识。

学习目标:掌握邮轮客舱日常服务中,对客提供不同类型的客舱清扫服务技能

技能实作指标:

1.设施设备,无尘土、无污渍;

2.垃圾清理干净、卧床整理标准、杯具干净无污渍、物品补充齐全;

3.对不同宾客服务的标准;卫生间防滑、房间防盗、防火等技能。

【实操考核评分】

实训任务

配分

各项内容评分标准(扣分)

客舱清洁卫生的操作步骤

20

按照“从上到下、从里到外、环形清理、抹布干、湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角”的标准顺序进行清洁。  

【清洁程序中,每落项的,将扣1分

客舱内家具保养操作步骤

15

按照操作标准需达到:门铃:干净无尘无脏痕;门板:干净明亮无尘无脏印;猫眼:清晰无尘无杂物;门把手:干净明亮无尘无手印;门框:无尘无脏印;衣柜:无杂物无灰尘;床头板:无灰尘无杂物无印迹;围椅:无灰尘无头发;写字台:桌面干净无尘无印迹;床头柜:无尘无脏渍无杂物无头发;垃圾桶:外面无口水印无油渍里面无杂物无水。

【清洁程序中,每落项的,将扣1分

客舱内电器设备的清洁保养操作步骤

15

按照操作标准需达到:吹风机:无水渍、无脏渍、无尘土;电视:屏幕用干抹布抹尘,电视后无杂物无尘;小冰箱:无水渍、无脏渍、无尘土;灯具:无尘土、无污渍。

【清洁程序中,每落项的,将扣1分

客舱卫生间的清洁保养操作步骤

20

按照操作标准需达到:浴室门:无水渍、无脏渍、无皂渍;马桶:无黄印、无脏渍;浴缸:干净、无水渍、无脏渍;淋浴器:干净、无水渍、无脏渍;毛巾架:明亮无尘无印迹;梳妆镜:镜面明亮,框架明亮,无尘无印迹;洗面盆:明亮无水无皂渍无脏痕;云石台面:干净、无水渍、无脏渍;浴室墙面:无水渍、无口水印、无脏痕;浴室地面:无杂物、无水渍、无脏渍、无头发。

【清洁程序中,每落项的,将扣1分

客舱内金属制品的清洁保养操作步骤

15

按照操作标准需达到:大衣柜衣杆:无锈渍、无脏渍、无尘土;水龙头:无锈渍、无脏渍、无尘土;小保险箱:无脏渍、无尘土。

【清洁程序中,每落项的,将扣1分

整体动作

5

行动轻盈、标准;无违规和附加动作

服务流程效果

10

流程标准顺畅、全部服务环节无失误,体现出服务的高水平

操作时间标准

服务流程要求完成的时间,不得超出30分钟。

操作过程须在30内完成每超101;不足10秒按10秒计算

开始时间

结束时间

实际时间

成绩


1.2 教学资源

教学资源是指一切可以运用于教育教学的物质条件、自然条件、社会条件等。本职业培训包指狭义的教学资源,特指教学资源的数据,主要包括教材、案例、影视、图片、课件等。

教学资源的数据因其粒度与构成方式不同分为三个层次,分别是基础资源、集成单元和课件。基础资源包括不同级别职业培训教学中用到文本、图形图像、动画、音频库、视频库、基本符号和基本图形库等。集成单元包括项目化教学单元库、微课、案例库、试题库、常见问题库、名词术语库、参考资料库、网址库和共享软件库等。课件有网络课件、视频流课件、电子图书、电子讲稿和光盘课件等。

本职业包教学资源主要包括:教学课件、图片、视频、试题库、习题集、案例库、文本等。

1.2.1 教学课件

教学课件详见教学资源目录,见《国际邮轮乘务员职业培训包教学资源目录汇编(光盘)》。

1.2.2 教学视频

教学视频详见教学资源目录,见《国际邮轮乘务员职业培训包教学资源目录汇编(光盘)》。

1.2.3 教学图片

教学图片详见教学资源目录,见《国际邮轮乘务员职业培训包教学资源目录汇编(光盘)》。


2.国际邮轮乘务员职业培训包中级工资格学习资源

2.1 学习指南

学习指南是学员了解职业工作、职业认证,了解学习项目、学习模式的服务性文本。

2.1.1 国际邮轮乘务员职业介绍

1)职业定义

国际邮轮乘务员指具有海事部门颁发的海员资格证书,并在国际邮轮上从事为邮轮宾客提供不同岗位优质服务的人员也叫做海乘人员”。

2)工作职位(岗位)

邮轮餐饮服务员、邮轮客舱服务员、邮轮前台服务员

3)主要工作任务和内容

1)邮轮餐饮服务员

a.负责游客在船上的上菜、分菜等用餐服务相关工作;

b.负责游客用餐过程中的迎送接待服务;

c.负责解决游客在船上用餐中遇到的一切问题和困难;

d.负责游客点餐、送餐、回收餐具等系列服务;

e.负责提供游客在用餐过程中的酒水服务等。

2)邮轮客舱服务员

a.负责游客在客舱房间内的卫生清洁相关工作;

b.负责邮轮客舱内家具、家具设备保养清洁服务;

c.负责解决游客在客舱中洗衣、夜床等相关服务;

d.负责游客客房送餐等系列服务;

e.负责邮轮客舱客用品管理等相关工作。

3)邮轮前台服务员

a.负责游客登船、离船等相关工作;

b.负责游客行李服务和贵宾接待服务;

c.负责解决游客在船上遇到的一切问题和困难;

d.负责游客转接电话、留言等电话服务;

e.负责提供岸上观光咨询解答

f.负责向游客推销未来航程;

g.负责游客在船上的账务;

h.负责与游客建立良好的宾客关系并解决游客投诉。

4)工作领域(场所)

1)邮轮餐饮服务(邮轮中餐厅、主题餐厅、自助餐厅、特色西餐厅、酒水吧等);

2)邮轮客舱服务(邮轮客舱、洗衣房、公共区域卫生、客舱楼道、客舱库房);

3)邮轮前台服务(邮轮行李房、登船大厅、邮轮宾客服务台、电话总机房、岸上观光服务台、未来航程销售中心)。

5)基本职业素质

1)职业道德

a.遵守法律法规、标准和有关规定

b.爱岗敬业,忠于职守,自觉认真履行各项职责

c.诚实守信,不弄虚作假

d.工作认真负责,具有高度的责任心

e.严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序,保证服务质量

f.重视安全,保持邮轮工作环境清洁有序,坚持文明服务

2)海员基础知识

a.船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识

b.STCW78/95公约、SOLAS公约、MARPOL公约及相关海事法规知识

c.现代邮轮产业发展及现代邮轮运营管理基础知识

3)专业英语知识

(邮轮餐饮模块、邮轮客舱模块)选择与初级不同的另一模块。

A邮轮餐饮英语知识

a.餐前准备服务英语

b.接待服务英语

c.餐间服务英语

d.餐后服务英语。

B邮轮客舱英语知识

a.客舱清洁流程英语

b.客舱对客服务英语

c.客用品英语

4)专业技能知识

(邮轮餐饮模块、邮轮客舱模块)选择与初级不同的另一模块。

A邮轮餐饮技能知识

a.岗前准备

b.餐前准备

c.接待服务

d.餐间服务

e.餐后服务      

B邮轮客舱技能知识

a.岗前准备

b.客舱清扫整理技能

c.客舱对客服务

d.客用品管理

6)专业技能

1)中式铺床技能

2)客舱清扫服务技能

7)就业前景

国际邮轮乘务员对现代邮轮业和旅游酒店服质量的保障是至关重要的。国际邮轮行业的从业人数与整体服务业水平是密切相关的。在国际邮轮业、高端酒店业、旅游业中,具有典型性的国际集团化特性,其国际邮轮乘务岗位已经达到整体服务岗位总数的30%以上。

随着滨海新区交通运输、航运物流、旅游酒店、邮轮旅游等高端产业的跨越发展和技术进步,对国际邮轮乘务人员的需求越来越大,也越来越迫切。同时,随着邮轮产业结构调整,大量人才、新服务、新技术被采用,同时也被广泛应用,给国际邮轮乘务员提出了更高的要求,培养能够胜任国际邮轮乘务员岗位要求和标准的人员乃是当务之急。天津市是国际邮轮乘务专业、邮轮公司停靠邮轮港口较多的城市之一,行业优势明显,对国际邮轮乘务员的需求尤为迫切。

2.1.2 学习目标和学习模块

1) 学习目标

学习目标为达到国际邮轮乘务员中级工职业技术水平或专项技术能力水平,并通过国际邮轮乘务员中级工考核,并取得国际邮轮乘务员中级工职业资格证书。

2)学习模块

中级工学习模块主要包括职业道德、海员基础知识、专业英语(邮轮餐饮或邮轮客舱)、专业技能知识(邮轮餐饮或邮轮客舱)共4部分。其中职业道德和海员基础知识为基础部分,专业英语(邮轮前台)和专业技能知识(邮轮餐饮或邮轮客舱)为专业模块,4个模块均属必修部分,必须接受相应培训和知识技能的考核,并参加职业技能鉴定。

2.1.3 选用教材

邮轮餐饮模块:

《邮轮餐饮服务管理》中国劳动和社会保障出版社。

邮轮客舱模块:

《邮轮客舱服务管理》中国劳动和社会保障出版社。

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写,是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。

2.1.4 学习参考书

序号

等级

纸质学习资源名称

出版社

性质

1

国际邮轮餐饮服务管理

中国劳动和社会保障出版社

教材

国际邮轮客舱服务管理

中国劳动和社会保障出版社

教材

邮轮职业道德

大连海事大学出版社

参考资料和辅导材料

邮轮概论

大连海事大学出版社

参考资料和辅导材料

邮轮餐厅服务管理

大连海事大学出版社

参考资料和辅导材料

邮轮客舱服务管理

大连海事大学出版社

参考资料和辅导材料

国际邮轮乘务员高级工职业技能鉴定模拟试题

自编

模拟试题

2.2 练习题册

详见《国际邮轮乘务员职业培训包习题册》。

2.3 模拟试卷

详见《国际邮轮乘务员职业培训包模拟试卷汇编》。


3.国际邮轮乘务员职业培训包中级工信息资源

3.1 信息资源

是通过多种途径让培训包使用者更多的了解和熟悉职业领域发展的动态及基本状况

3.1.1 参考网站

超星泛雅网络教学平台http://tjmvi.fanya.chaoxing.com

国际邮轮协会https://www.cruiseexperts.org/

邮轮行业资讯https://www.cruiseindustrynews.com

3.1.2 杂志期刊

《邮轮志》

2009 年,上海港国际客运中心开发有限公司创办行业内刊《邮轮志》。2011 年,《邮轮志》成为中国港口协会邮轮游艇码头分会会刊。9 年来,该杂志定期向邮轮行业人士传递海内外邮轮资讯,广受业界好评。2017 年,《邮轮志》进一步专注于行业热点话题和政策研究,与《中国港口》杂志进行合作,深耕行业深度评论文章、邮轮业内高管专访等版块,内容品质进一步提升。《邮轮志》依托“互联网+”手段为市场营销、信息传递带来的创新模式,打破时间和地域限制,借助微信、PC 平台的数字营销手段,扩大信息传递及行业覆盖面,迅速扩充读者范围,力求达到更好的内容与品牌宣传效果。同时,合作双方将通过各自在行业内的沉淀与积累,共同拓展信息及素材源,开发更多供稿渠道,不断丰富《邮轮志》内容,提升专业品质,建立行业信息与资源共享平台。

3.2 职业发展动态信息介绍

邮轮产业在我国作为一个新兴产业在过去几年得到了快速的发展,2015 年中国大陆邮轮预计运营 629航次,增长 35%,全年出入境邮轮旅客 248.05万人次,同比增长 44%。由于邮轮更多的是作为一个旅游目的地资源而非交通工具,其休闲养生的特点符合我国老龄化人口增多以及居民收入提高带来消费升级的大趋势,未来具有着广阔的发展前景。但在过去几年的发展中,由于我国居民邮轮消费观念尚未成熟,我国游轮行业同样经历着阵痛期,虽然增速在不断提升,但游轮运营商以及下游分销商都经历了不同程度的亏损。我们希望借由此文对整个邮轮行业的发展趋势以及行业痛点的深入分析,并在资本市场中挖掘行业中的投资机会。

  全球邮轮发展历程:从交通工具到休闲目的地 邮轮的产生最早可以追溯至 1837 年,但在上世纪 60 年代之前,邮轮更多的是作为一种交通工具用于商务邮件运输及客运业务之中。1960 年代之后,飞机开始被作为民用交通工具被广泛运用,感受到巨大经营压力的邮轮公司开始转变发展思路,逐步将邮轮业务由以客运为目的转为以休闲度假为主要目的进行发展。1966 年美国当时的挪威加勒比公司的首艘完全以休闲度假为主要功能的“向日号”邮轮的下水成为现代邮轮业务正式开展的标志。

  产业信息网发布的《2015-2022年中国邮轮投资分析及前景预测报告》显示,自 60 年代以来,世界现代邮轮在经历了 50 余年的发展后,目前已经逐步演变成为一个庞大而成熟的产业。根据世界邮轮协会(CLIA)的最新数据,邮轮产业在最近的 30年内获得了飞速的成长,2014年全球邮轮游客数达到 2210万人次,增速 3.76%,而 2015 年则有望达到 2300 万人次,同时根据其最新发布的《2016年游轮发展趋势报告》预测今年全球轮接待人数将达到 2400万人次。这段历程中邮轮行业的发展最初是受北美地区的需求推动,中期则是欧洲地区发展的促进,而目前,整个邮轮市场“东移”特征明显,亚洲以及大洋洲的接待邮轮游客人次的增速已远超欧美地区,2014年达到 12.94%,其中亚洲市场 2012年至 2014年每年增长率为 34%。

  邮轮产业被誉为“漂浮在海上的黄金产业”,对消费、制造及文化等产业具有巨大的拉动效应。特别是对邮轮母港地区,可以带来大量的就业岗位并促进消费力的提升。根据 CLIA的统计,每接待一位邮轮游客获得收入是接待普通国际游客的两倍,邮轮母港的经济带动效应是接待港的十倍。

  未来,国际邮轮产业仍然有着巨大的发展潜力。根据世界旅游组织统计,水上旅游收入占比不超过世界旅游总收入的 10%,而其增速则是国际旅游行业整体增速的近两倍。未来,在尚处于爆发式增长初期的亚太邮轮产业发展的带动下,国际邮轮产业仍有着巨大的发展空间。

  从地理区分来看,全球邮轮的港口,客源以及航线主要分分布在三大地区,即加勒比海、地中海、亚洲和太平洋地区。其中北美的加勒比以及欧洲的地中海地区目前为全世界邮轮港口以及航线最多的地区,其所对应的美国以及欧洲市场也是全球邮轮游客最多发展最为成熟的市场,两者所接待客流占据目前全球近 60%的市场份额。其中,处于北美加勒比海地区的美国佛罗里达州是全美乃至全世界邮轮产业最为发达的地区,2012年送出邮轮游客达 587.90万人次,占全美近 60%市场份额,其主要城市迈阿密驻扎着包括三大邮轮公司在内的 15家国际邮轮公司总部。

  形成这样的区域分布一方面与地理特征有较大关系,地中海以及加勒比海处于亚热带地区,气候温暖舒适,旅游旺季时间较长,同时该地域海岛众多,为游轮航行中途停靠休息提供了较好的选择。其次,该地区的主要客源国美国以及西欧各国经济发展水平较高,老龄化人口众多,符合邮轮产业所定位的中高端休闲市场。

  由于起步较晚,目前亚太地区的载客量占比不到 10%,其渗透率也仅有不到 0.1%的水平,与前两大地区差距较大,但其增速表现迅猛,根据 CLIA 统计,2012 年到 2014 年亚洲邮轮游客数每年增长 34%,增速远远超过欧美地区。未来,在北美等邮轮游产业较为成熟的市场客流增速相对钝化的情况下,亚太地区特别是中国市场有望成为世界邮轮经济增长的主推动力。

整体来看,邮轮产业链条较长,可以被视作一个多元化、多层次的产业结构群。在这里我们将主要把邮轮产业分为上游(船舶制造)、中游(邮轮运营)、下游(产品销售)三个层次做详细分析。

邮轮产业链的上游主要为邮轮的设计与建造,这是整个产业运行的基础和前提,其中对应的企业主要为邮轮船舶制造商,而中游主要对应的是邮轮运营公司所需提供的邮轮船只运营及旅游服务,包括航运管理、娱乐服务、客房餐饮管理等,这段链条是整个邮轮产业链中服务时间最长,内容最多也是最为关键的一段,对应的企业主要为邮轮运营公司;下游主要指的是邮轮游客接待等辅助型服务,主要包括邮轮游客的组织和输送,港口码头的接待服务等,对应的企业主要包括:旅行社及邮轮运营方的直销团队等。

  邮轮从所提供的服务价值上可以划分为经济型邮轮和豪华型邮轮,相对于经济型邮轮而言,豪华型邮轮具有人性化、现代化、安全性高等特点。而目前全球有能力建造豪华型邮轮的厂商主要为 STX 欧洲集团、意大利的芬坎特里集团、德国迈尔船厂以及日本的三菱重工。目前世界 80%以上的豪华邮轮由以上船厂建造。豪华邮轮造船技术的高壁垒性造成了船只建造行业的高垄断性。

  从我国的情况来看,虽然从船舶制造整体情况来看,我国在 2011年曾以 735 万吨的总吨位位居世界第二,但是在豪华游轮等高附加值专门性较强的船舶设计以及制造方面还处于空白,同时,我国供应的物资在国际邮轮公司亚洲航线全球采购和补给量中的占比也非常小。

   根据前文分析,邮轮产业链的中游作为整个邮轮产业链中服务时间最长,内容最多的环节,所产生的利润及效益也是最多的。这里我们主要考虑的企业是邮轮的运营商企业。目前,全球的邮轮运营市场集中度较高,基本为两到三家邮轮集团所瓜分,而这些集团旗下又下属多家邮轮品牌公司,分别针对不同的目标人群以及客源地市场进行客源覆盖。

  这些邮轮运营公司的收入主要来源为船票的销售收入,根据国外成熟邮轮运营公司财务数据显示,该部分收入约占整体的七成以上,此外约两成左右的收入来自于船上游客二次消费收入,主要包括高端餐饮,休闲娱乐,博彩、免税品销售等。除此之外,在邮轮停靠港,邮轮运营商通常也与目的地地接公司合作提供更为丰富的目的地的观光以及休闲服务(包括免税店购物、演艺、海岛游项目等)。

  自 60 年代起,现代邮轮产业在世界范围内已有超过 50 年的发展历程,在这期间通过不断整合兼并,集中度得以不断提升,所产生出的几家龙头企业在全球范围内具有较高的市场占有率,美国的嘉年华以及皇家加勒比邮轮公司牢牢控制着世界邮轮市场约 75%的份额,且由于邮轮产业对资金要求及产业链上下游资源掌控程度较高,短期内世界邮轮市场格局将不会有太大变化。纵观他们的发展历程,由于邮轮产业重资产的特性,在发展初期都离不开低成本抢占市场策略,以及在登陆资本市场后的快速收购完善全球布局的过程。

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版权所有:天津海运职业学院 国际邮轮乘务和旅游管理系